Przestań marnować leady! Wykorzystaj je efektywniej dzięki Lead Recycling

Depositphotos_2425224_s

Znasz ten typ klienta?

– „Proszę zadzwonić za pół roku”,

– „Nie umiem odmawiać ani przerwać, więc będę przytakiwał”,

– „Znowu ten spam! Zlekceważę go”,

– „Bardzo bym chciał, ale…”

– „Podałem fałszywy telefon w formularzu, he he”,

– „A ja się tylko rozglądam, tylko robię research”,

– „Kupiłem już produkt konkurencji”.

95% Twoich leadów nie jest gotowych do rozmowy z działem sprzedaży (Ad Age). Ilu z nich pozyskałeś dużym nakładem tylko po to, by ich porzucić po dwóch nieudanych telefonach? Co się dzieje z tymi, którzy według lejka zostali przekazani działowi sprzedaży, ale nie udało się nic im sprzedać?

Limbo Leadów

Z upływem czasy zapominasz o nich, wysyłasz może newsletter, którego i tak nie otworzą… Jeff Coveney nazywa ten stan „cmentarzyskiem leadów”, my zaś wolimy termin „limbo” – miejsce, które nie jest ani piekłem, ani czyśćcem, ani niebem. Znajdują się tam dusze, z którymi nie wiadomo, co począć. Nie cierpią ani się nie cieszą. Nie są potępione ani ocalone. Czekają w martwym punkcie.

Dlaczego zostawiasz leady w limbo?

Limbo leadów to efekt nakierowania na krótkofalowe cele – ponieważ to z nich rozliczają się sprzedawcy. Lead przechodzi standardową, zaprojektowaną ścieżkę edukacyjną, trafia do działu sprzedaży, otrzymuje 2 – 3 telefony (według badań Spear Marketing). Nie odbiera, nie jest zainteresowany, kontakt się urywa. Nie dochodzi do zakupu.
To zdarza się niezależnie od tego, jak precyzyjne są Twoje narzędzia segmentacji i scoringu – nigdy nie osiągną one 100% adekwatności (nie każdy klient, który zachowuje się jak gotowy do zakupu, jest gotów kupić). Dlatego bądź przygotowany na sytuację, w której musisz szukać innych rozwiązań.

Droga dwukierunkowa

Czy droga, jaką przemierza lead w swoim lejku, jest jednokierunkowa i prowadzi jedynie od pierwszego kontaktu przez zakup do lojalności? W teorii tak, w praktyce – nie. Istnieje wiele leadów, które trafiają do działu sprzedaży i nagle okazuje się, że istnieją przeszkody, które uniemożliwiają im zakup. Nie są straceni – po prostu potrzebują nieco więcej czasu, informacji albo zmiany sytuacji, w której się znajdują. Zamiast ich porzucać, cofnij ich na poprzednie etapy.
Chodzi o to, by zoptymalizować koszy – zamiast nieustannie ładować lejki nowymi leadami po to, by wykorzystać 5% z nich, zainwestuj w pracę nad tymi, których już masz. Wyedukowany prospekt, który aktualnie nie ma środków na nasz produkt, może za pół roku okazać się klientem – o ile nie stracisz z nim kontaktu. Nie marnuj czasu i wysiłku, poświęconych na pielęgnację leadów – zastosuj recycling.

Redukcja wycieku leadów przez recycling

Recycling leadów polega na cofnięciu leada w lejku od działu sprzedaży z powrotem w objęcia działu marketingu, najczęściej z odjęciem punktów scoringu. Oznacza to, że kiedy prospekt trafia do działu sprzedaży i nie kończy się to zakupem, zamiast go lekceważyć (i odsyłać do limbo), obniż mu scoring, odczekaj chwilę i skieruj na marketingową ścieżkę. Utrzymaj kontakt – po przerwie wyślij maila z zapytaniem o możliwość udzielenia odpowiedzi, podeślij FAQ, daj znać, jeśli pojawiły sie nowe opcje czy obniżono cenę. Dostarczaj teżwartościowych treści, edukuj.

Warunki skutecznego recyclingu leadów

Do przeprowadzenia recyclingu leadów potrzebne są:
Scoring z mądrze ustalonymi zasadami dla precyzyjnej identyfikacji leadów, które utknęły między sprzedażą a marketingiem. Zwróć szczególną uwagę na – często lekceważone – punkty ujemne,
Wartościowe treści edukacyjne (w niektórych branżach mogą też zadziałać dobrze materiały rozrywkowe) – byśmy mogli podtrzymać komunikację z klientem nie nakłaniając go bezpośrednio do zakupu, a raczej edukując w zakresie możliwych rozwiązań jego problemów,
• Dobrze skonstruowany Lead Nurturing, który minimalizuje ryzyko zbyt szybkiego przeskakiwania leadów do działu sprzedaży.

Jakie leady nadają się do recyclingu?

Procesem powinieneś objąć następujące grupy:
a) Osoby, które nie mają w chwili obecnej budżetu na dane rozwiązanie: może budżet wzrośnie za kilka miesięcy? Może zmienią się priorytety?
b) Osoby odwlekające decyzję: może czegoś Ci nie mówią? Może jakieś przeszkody uniemożliwiają im zakup? Wróć do nich później.
c) Osoby, które nie odbierają telefonów, nie odpisują na maile: to dość wyraźny sygnał, że nie mają ochoty na zakup. Jednak skoro pobrały ebooka czy pojawiły na webinarze, znaczy to, że coś ewidentnie ich zainteresowało, więc szkoda po prostu stracić z nimi kontakt.
d) Osoby niedecyzyjne: nie ma sensu dzwonić do nich z oczekiwaniem, że podejmą finansową decyzję, której fizycznie nie mogą podjąć. Ale pogłębiona edukacja sprawi, że będą adwokatami Twojego produktu (jako że będą go znać) – ich rekomendacje mogą okazać się bezcenne.
e) Osoby, które wybrały produkt konkurencji. Pewnie teraz nie będą zainteresowane zakupem nowego rozwiązania, ale być może zechcą je zmienić w przyszłości.
f) Wszystkie inne leady, które odbijają się od działu sprzedaży (chyba że zaszła ewidentna pomyłka lub lead wprost żąda wypisania go z bazy kontaktów).

 

Zbyt szybkie porzucanie prospektów jest jednym z najczęściej popełnianych błędów Lead Nurturing. Dlatego zadbaj o to, by w Twoim programie znalazło się miejsce na możliwość cofnięcia się prospektu na wcześniejsze etapy.
Edukuj, dostarczaj wiadomości i oferuj pomoc zamiast maltretować leada telefonami, a na końcu porzucić go – bezużytecznego – w limbo.

Szukasz pomysłów na Lead Nurturing?

Najczęściej popełniane błędy w Lead Nurturing

Teoria A. Weissa w Lead Nurturing

Jak tworzyć wartościowe treści?

Wykorzystaj scoring!

13 dowodów na to, że potrzebujesz pielęgnacji leadów

SALESmanago o platforma Customer Engagement, zaprojektowana dla efektywnych i głodnych sukcesu zespołów marketingowych w eCommerce. Dla marketerów, którzy pragną być zaufanymi partnerami dla swoich CEO. Z naszego rozwiązania korzysta ponad 2000 biznesów online średniej wielkości w 50 krajach oraz liczne globalne marki takie jak Starbucks, Vodafone, Lacoste, New Balance czy Victoria's Secret.

SALESmanago zapewnia maksymalizację wzrostu przychodów oraz poprawy wskaźników KPI dla eCommerce wykorzystując trzy zasady: (1) Customer Intimacy, aby stworzyć autentyczne relacje z klientami w oparciu o dane Zero- i First-Party, (2) Precision Execution, aby zapewnić doskonałe omnichannelowe doświadczenie klienta dzięki hiper-personalizacji oraz (3) Growth Intelligence, która łączy wskazówki opracowane przez specjalistów oraz AI, umożliwiając pragmatyczne i szybkie podejmowanie decyzji w celu maksymalizacji efektu.

Czytaj więcej na: www.salesmanago.pl

Nie czekaj: Dlaczego IV kwartał to idealny moment na pomnożenie efektów działań marketingowych dzięki SALESmanago
Nie czekaj: Dlaczego IV kwartał to idealny moment na pomnożenie efektów działań marketingowych dzięki SALESmanago

    Wkraczając w burzliwy, jak co roku, czwarty kwartał, wiele firm znajduje się sytuacji paradoksalnej. To najbardziej owocny okres w roku, obiecujący najwyższy ruch i sprzedaż, a jednocześnie właśnie wtedy wiele firm unika wdrażania nowych technologii marketingowych. W SALESmanago rozumiemy przyczyny tej wstrzemięźliwości, ale jesteśmy tutaj, aby rzucić wyzwanie mentalności „poczekaj do czwartego kwartału”. […]

Strategie, które powinien znać prezes każdej firmy e-commerce w erze „Growth Hackingu”
Strategie, które powinien znać prezes każdej firmy e-commerce w erze „Growth Hackingu”

    Autor: Brian Plackis Cheng, dyrektor generalny SALESmanago   Rozwój firmy w dzisiejszym i jakże zmiennym cyfrowym świecie to nie lada wyzwanie. Rola dyrektora generalnego ewoluowała – dziś fundamentem pomyślnego rozwoju firmy na poszczególnych etapach stała się koncepcja „growth hackingu”. Nie chodzi już tylko o przetrwanie, ale też o to, by wyprzedzić konkurencję w […]

eCommerce na przemian rozkwita i popada w stagnację
eCommerce na przemian rozkwita i popada w stagnację

    eCommerce jest kapryśny; popada w stagnację, po czym nagle rozkwita. Ścieżki klientów są nieliniowe. To wiemy na pewno. Bez użytecznych danych klientów i spersonalizowanych ścieżek zakupowych firmy eCommerce tracą prospekty i klientów, doprowadzają swoją markę do stagnacji i trwonią swoją przewagę konkurencyjną.   Korzystanie z danych zero-party i zaawansowanej analityki nie jest już […]

Focus Garden rozkwita z SALESmanago
Focus Garden rozkwita z SALESmanago

    Focus Garden, to lider w branży artykułów ogrodniczych, a ich sukces to opowieść o mocy skutecznego wykorzystania automatyzacji marketingu i strategicznego partnerstwa z SALESmanago.   W ciągu zaledwie roku, nasza współpraca z Focus Garden przyniosła zdumiewające rezultaty:   Imponujący zwrot z inwestycji (ROI) – 6108%  134-procentowy wzrost całkowitej sprzedaży i znaczący wzrost liczby […]

SALESmanago ogłasza zmiany na kluczowych stanowiskach: Nowy CEO i CRO
SALESmanago ogłasza zmiany na kluczowych stanowiskach: Nowy CEO i CRO

    SALESmanago, wiodąca platforma CDP i Marketing Automation, z entuzjazmem informuje o istotnych zmianach w swoim zespole kierowniczym. Zmiany mają na celu optymalizację procesu dostarczania rozwiązań dla segmentu średnich przedsiębiorstw.    Po 13 latach kierowania rozwojem firmy w roli Dyrektora Generalnego, współzałożyciel SALESmanago, Grzegorz Błażewicz, obejmuje nieoperacyjną rolę członka Rady Nadzorczej. Będzie tam odpowiadał […]

30 trików i porad dotyczących korzystania z szablonów e-mail, które zostawią konkurencję w tyle.
30 trików i porad dotyczących korzystania z szablonów e-mail, które zostawią konkurencję w tyle.

    Jak prześcignąć konkurencję eCommerce za pomocą czegoś tak prostego jak szablony wiadomości e-mail? Chcemy czy nie, email marketing pozostaje potężnym narzędziem do angażowania klientów, zwiększania sprzedaży i ostatecznie – wyprzedzania konkurencji. Dzięki odpowiednim strategiom i dobrze opracowanym szablonom e-mailowym można skutecznie komunikować się z odbiorcami, budować trwałe relacje i zwiększać zyski.   Poniżej […]

Jak Pitbull West Coast Przełamał Konwencje z SALESmanago
Jak Pitbull West Coast Przełamał Konwencje z SALESmanago

  Pitbull West Coast stanęło przed wyzwaniem – jak wyróżnić się na zatłoczonym rynku i jeszcze bardziej zaangażować swoją społeczność? Odpowiedzią była współpraca z SALESmanago a zwrot z inwestycji (ROI) osiągnął 2947%   Pitbull West Coast to marka odzieżowa, zainspirowana kulturą uliczną i sportami walki. Budując swoją przewagę konkurencyjną i strategie zaangażowania społeczności, firma napotkała […]

Każdy procent ma znaczenie, czyli jak poprawić współczynnik konwersji w Twojej firmie
Każdy procent ma znaczenie, czyli jak poprawić współczynnik konwersji w Twojej firmie

    W coraz bardziej konkurencyjnym świecie eCommerce istnieją pewne nakazy i zakazy, jeśli chodzi o zachęcanie klientów do dokonywania zakupów w Twoim sklepie. Czynność ta nazywana jest konwersją i jest to najważniejszy wskaźnik, który musisz obserwować, planując budowanie swojej firmy i zwiększanie przychodów – w końcu sklep internetowy z milionami odwiedzających, który nie sprzedaje, […]

Kręcisz z AI? Pamiętaj, bezpieczeństwo zawsze na pierwszym miejscu!
Kręcisz z AI? Pamiętaj, bezpieczeństwo zawsze na pierwszym miejscu!

    W świecie, w którym technologia i handel coraz bardziej się przenikają, firmy eCommerce znalazły się na rozdrożu, szukając sposobu na romans z generatywną sztuczną inteligencją. Niedawno opublikowany raport Gartnera, zatytułowany „4 Ways Generative AI Will Impact CISOs and Their Teams”, dostarcza informacji na temat przyszłości cyberbezpieczeństwa w erze AI. Zatem, entuzjaści eCommerce, jeśli […]

Nie takie straszne węzły i kajdany.
Nie takie straszne węzły i kajdany.

    Co ma wspólnego nowa polityka uwierzytelniania wprowadzona przez Gmail i Yahoo z Kamasutrą? Ano tyle, że z ograniczeń też można czerpać przyjemność. Sprawdźmy.   Główni gracze wprowadzają nowe zasady dla nadawców masowych wiadomości e-mail, przygotowując grunt pod bezpieczniejsze i wydajniejsze środowisko poczty e-mail.   Od 1 lutego Google i Yahoo egzekwują rygorystyczne wytyczne […]