Z pewnością celem Twoich działań, niezależnie od typu branży w jakiej działasz jest zwiększenie konwersji, która będzie miała wpływ na rozwój i dochód biznesu. Pamiętaj, że to w jaki sposób będziesz traktować własne grono odbiorców będzie mieć odzwierciedlenie w przychodach firmy. W czasach ogromnego wyboru produktów i usług duże znaczenie ma profesjonalna obsługa potencjalnego lub aktualnego klienta.
Obecnie na rynku istnieje wiele form komunikacji z użytkownikami, jednak coraz popularniejszym i chętniej wybieranym kanałem, nie tylko przez klientów, ale również przez firmy jest Live chat. To idealne rozwiązanie dla każdej firmy oferującej produkty lub usługi. Sprawdź w jaki sposób możesz zwiększyć konwersję dzięki rozmowom z klientami.
Zaspokojenie niecierpliwych klientów
Żyjemy w czasach, w których natłok codziennych obowiązków sprawia, że niektóre decyzje chcemy podejmować jak najszybciej, skupiając się na innych, priorytetowych czynnościach. Dotyczy to nie tylko Ciebie, ale również Twoich klientów. Warto mieć na uwadze, że na proces decyzji zakupowych wpływa szybkość uzyskiwanych przez klienta informacji o szczegółach dotyczących produktu czy jego dostępności.
Łatwy dostęp do obsługi klienta pomoże również zatrzymać klientów, którzy po decyzji zakupu Twojego produktu lub usługi, napotkali na problemy podczas płatności. Dostępny konsultant może natychmiast udzielić niezbędnych informacji czy też wesprzeć klienta co potencjalnie zwiększy jego satysfakcję i przyczyni się do ponownego odwiedzenia Twojej strony.
Faktem jest, że klient nie lubi czekać. Wyobraź sobie sytuację, w której osoba zainteresowana Twoim produktem nie może znaleźć rozmiaru lub koloru pożądanego produktu. W tej sytuacji chciałby w trybie natychmiastowym otrzymać informację o dacie jego dostępności. Mając do dyspozycji bardziej tradycyjne sposoby komunikacji: adres mailowy lub numer telefonu istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient albo całkowicie rezygnuje z Twojej oferty albo zniechęci się, gdy nie otrzyma odpowiedzi ”tu i teraz”. Na podjęcie decyzji może mieć wpływ każda minuta. Jeśli masz dostępny dla klientów tylko adres mailowy musisz liczyć się z ryzykiem utraty pewnej części użytkowników, którzy nie zechcą poczekać nawet godziny na odpowiedź z Twojej strony. Pamiętaj, że 64% klientów indywidualnych i aż 80% klientów B2B oczekuje odpowiedzi od sprzedawcy w czasie rzeczywistym.
W trosce o niecierpliwych klientów zastanów się nad narzędziem live chata. Szybka komunikacja w czasie teraźniejszym pozwoli Ci na pozyskanie i zwiększenie grupy klientów wymagających szybkiej reakcji.
Opieka nad pojedynczym klientem
Poza wymienionym atutem komunikacji w czasie rzeczywistym, innym, równie ważnym walorem live chatu jest możliwość korespondencji z nieograniczoną ilością kontaktów. Co więcej live chat usprawnia nie tylko cały proces komunikacji ale również pozwala zadbać o pojedynczego klienta, który tylko zechce nawiązać
z Tobą interakcję.
Wracając do bardziej tradycyjnych form korespondencji tj. poczta elektroniczna lub rozmowy telefoniczne istnieje ryzyko utraty pewnej grupy odbiorców.
W przypadku skrzynki pocztowej może się zdarzyć, że w natłoku dużej ilości korespondencji mail z zapytaniem zostanie przez Ciebie niezauważony lub też, co gorsza zostanie przekierowany do zakładki spam. Kontakt poprzez drogę telefoniczną natomiast nie pozwala na spokojne przemyślenie decyzji bez poczucia presji o natychmiastowym jej podjęciu. Komunikacja poprzez chat nie jest zobowiązująca, więc użytkownicy śmielej z niej korzystają. Dodatkowo przejrzystość czatu nie pozwala na pominięcie żadnej wiadomości. To wszystko zwiększa profesjonalizm Twojej obsługi klienta.
Pamiętaj, odpowiednia komunikacja zwiększa lojalność odbiorców, którzy chętniej będą powracali na Twoją stronę wiedząc, że mogą zawsze liczyć na wsparcie, a zaoszczędzony czas będziesz mógł przeznaczyć na dalszy rozwój przedsiębiorstwa.
Przewaga live chatu na stronie – zminimalizowanie rozproszenia uwagi klienta podczas procesu zakupowego
Przyjazny wygląd live chatu na stronie pozwoli na większą sprzedaż!
W przypadku formularzy kontaktowych, czy też zakładek “kontakt” musisz liczyć się z rozproszeniem uwagi potencjalnego klienta, który chcąc uzyskać informację o produkcie lub usłudze będzie zmuszony przeklikać się przez stronę czy też oderwać się od niej w zupełności w celu zdobycia informacji. Zwróć uwagę, że każde rozproszenie klienta wydłuża czas podjęcia decyzji lub całkowicie je przekreśla.
Live chat jest to mały element w postaci ikony, umieszczony przeważnie na dole strony. Dodatkowo obecny na każdej zakładce pozwala na poczucie Twojego odbiorcy, że zawsze może skorzystać z możliwości supportu nie rozpraszając się.
Przedstawione powyżej rozwiązanie może być pomocne zwłaszcza dla branży E-commerce, dla której ważne jest aby kontakt spotkał się z jak najmniejszą ilością bodźców, które zakłócą procesu zakupu.
Co więcej umieszczenie dodatkowej grafiki nad ikoną live chatu pozwoli w sposób nieinwazyjny zaznaczyć możliwość otrzymania wsparcia w czasie dokonywania decyzji przez klienta.
Z formularzem kontaktowym czy bez
W większości przypadków Live Chat oferuje możliwość umieszczenia formularza kontaktowego przed rozpoczęciem konwersacji. Zastanów się czy dla Twojej firmy umieszczenie formularza w live chacie jest potrzebne, gdyż w zależności od branży może on być pomocny lub też wręcz przeciwnie – może zaszkodzić. Musisz pamiętać, że dodatkowe dane do uzupełnienia przed podjęciem rozmowy z konsultantem mogą być dla branży E-commerce nie najlepszym rozwiązaniem.
Klienci sklepów internetowych jeśli nie muszą, wolą nie pozostawiać swoich danych, zachowując swoją prywatność przynajmniej do momentu podjęcia decyzji zakupowej. Pamiętaj też, że w tym przypadku liczy się szybka pomoc przynosząca korzyść, a niekoniecznie formalność. Są jednak sytuacje w których formularz warto zastosować, o czym przeczytasz w dalszej części artykułu.
Nieaktywny konsultant? Nic nie szkodzi! Pozostaw dane i czekaj na odpowiedź
Czasami może się zdarzyć sytuacja, w której konsultant nie będzie dostępny online, w takich przypadkach zastosowanie formularza do pozostawienia danych jest wręcz pożądane. Dzięki pozostawionym danym możesz skontaktować się
z klientem nie pozwalając na to, aby klient szukał informacji na stronie konkurencji
z poczuciem, że został przez Ciebie zignorowany.
Live Chat SALESmanago – Marketing Automation. Monitorowanie przeszłych procesów zakupowych – czyli szybki dostęp do informacji o kliencie
W SALESmanago dzięki możliwości zastosowania progresywnego formularza możesz uzupełnić informację o kliencie, trafiając jeszcze bardziej w jego zainteresowania. Dodatkowo, dzięki dostępowi do informacji o poprzednich zachowaniach, odwiedzonych stronach czy transakcjach możesz lepiej zrozumieć oczekiwania klienta i zaproponować mu dopasowane rozwiązania. Wszystko to zwiększa jego satysfakcję, która z pewnością przełoży się na zysk Twojej firmy.
Opcje rekomendacji produktowych pozwalających na wgląd do ostatnio przeglądanych produktów, porzuconego koszyka czy też produktów rekomendowanych AI, pozwolą Ci na wszechstronne wykorzystanie funkcjonalności live chatu. Dodatkowa opcja analityki konwersacji pozwoli kontrolować pracę obsługi klienta, a tym samym zwiększać poziom satysfakcji klienta.
Jak widzisz live chat pozwoli Ci w sposób łatwy oraz oszczędny zadbać o doskonałą obsługę klienta. Pamiętaj, że nawet najlepsza jakość produktu czy usługi nie jest wystarczająca do osiągnięcia sukcesu bez troski o klienta. Dostępność specjalisty, który doradzi i pomoże w procesie zakupowym jest często powodem przesądzającym o zakupie. Im bardziej wyjdziesz naprzeciw oczekiwaniom odwiedzających Twoją stronę, tym szybciej zwiększysz dochody poprzez rosnącą ilość zadowolonych klientów, którzy z chęcią będą wracać, aby zrobić kolejne zakupy.
Follow
