Dobro, sprawiedliwość, piękno albo…. wizerunek marki. Abstrakcyjne pojęcia zawsze budziły zainteresowanie filozofów. John Locke w celu ich zrozumienia zwrócił się do naprawdę najprostszych kwestii.
Wchodzisz do knajpy, której wcześniej nie znałeś. Rozglądasz się. Widzisz krzesła, na których twój dziadek spotykał się na randki z babcią. Próbujesz wejść głębiej, ale masz problem by odkleić stopy od podłogi. W końcu ten zapach… wygląda, że mają naprawdę bogate menu, szkoda, że całość ewidentnie serwują na raz. Nie trudno zgadnąć co robisz – odwracasz się na pięcie i twoja przygoda z tym gastronomicznym przybytkiem właśnie się kończy. A przecież nic tam nie zjadłeś!
To czy dane miejsce oceniamy jako “atrakcyjne” czy “nieatrakcyjne” jest sumą najprostszych doświadczeń jakie do tej pory przeżyliśmy, z których tworzymy bardziej ogólne pojęcia.
“Atrakcyjna knajpa”, “dobra obsługa”, “smaczne jedzenie” to abstrakcyjne idee, których nie jesteśmy w stanie poznać bezpośrednio. Tym co poznajemy są idee proste składające się z poszczególnych doświadczeń. I tak nie widzę “złej obsługi”, widzę jednego, nieprzyjemnego i niezbyt lotnego pracownika. Łatwo sobie wyobrazić konsekwencje: możemy wydawać miliony na reklamę, ale wystarczy, że potencjalny klient zetknie się z naszą firmą przez niedopracowane ogniwo i…. zostaje byłym potencjalnym klientem!
Nasze umysły są w momencie narodzin puste i napełniają się na skutek doświadczenia. Niekoniecznie tak, jak byśmy chcieli!
Ludzki umysł jest dla niego pustą tablicą – “tabula rasa” – która wraz z doświadczeniem się zapełnia. Gdy klient styka się z naszą marką jesteśmy w neutralnej sytuacji. Ale już po pierwszym kontakcie buduje sobie na nasz temat pewnego rodzaju opinię, która nam może sprzyjać, albo i nie! Dlatego od takich banałów jak formatowanie maila, design strony internetowej czy zdjęcie profilowe na Facebooku bardzo dużo zależy.
Zdaniem filozofa nasze umysły lubią chodzić własnymi drogami. O ile idei prostych możemy być pewni, to abstrakcyjne są tworzone… abstrakcyjnie. Świetnym przykładem jest właśnie pierwsze wrażenie: często na bazie jednostkowych doświadczeń budujemy potężne konstrukcje umysłowe, które nie mają jednak wiele wspólnego z rzeczywistością. Dlatego Locke radził, by swoje abstrakcyjne poglądy co jakiś czas weryfikować i poddawać empirycznym testom.
Pierwsze wrażenie można zmienić na lepsze… lub na gorsze! Nasza wiedza nie jest jedynie zrzuconą bezwładnie kupą doświadczeń, lecz podlega ciągłej weryfikacji w codziennym życiu.
Jeżeli przez jakiś drobny błąd na wejściu zraziliśmy do siebie klienta, da się to jeszcze naprawić. Ale dużo ważniejsze są inne konsekwencje: jeżeli klient na bazie pierwszego wrażenia i dosyć powierzchownej znajomości wyrobi sobie o nas dobrą opinię, to później będzie oczekiwał takich samych standardów. Dlatego też ważne jest, żeby nie przesadzić. Jeżeli prowadzimy salon samochodowy, to nie ma co inwestować w designerski wystrój wnętrza jeżeli nie sprzedajemy auta klasa wyższej. Zrobienie apetytu na Rolls-Royce’a nie jest dobrym pomysłem, jeżeli sprzedajemy Dacię.
Trzeba zrozumieć i zaakceptować, że różni klienci mają różne oczekiwania i mogą nas nawet nie lubić. Tolerancja i wyrozumiałość wobec innych to najważniejsze wnioski filozofa.
John Locke słynie przede wszystkim ze swojej filozofii politycznej, gdzie domaga się poszanowania podstawowych praw człowieka i tolerancji religijnej. Wiąże się to z jego filozofią poznania – skoro różni ludzie różnie budują sobie swój światopogląd korzystając z różnej doświadczeń, na jakiej bazie można stwierdzić, że ktoś ma “ten prawdziwy”, którego trzeba się słuchać?
Musimy jasno określić do jakich klientów chcemy trafić, a do jakich nie. Jeżeli przeanalizujemy wielkie marki to zauważymy, że mają one swoich fanów gotowych do noszenia idoli na rękach, jak i… zawziętych wrogów. To normalne i musimy nauczyć się z tym żyć.
Follow
