Prowadzenie internetowej działalności B2C na wysoce konkurencyjnym rynku nie jest łatwym zadaniem. Jeśli klient napotka jakiekolwiek przeszkody podczas procesu zakupowego, najprawdopodobniej opuści stronę i zdecyduje się na zakup u konkurencji. Czy na pewno twoja strategia odzyskiwania porzuconych koszyków jest wystarczająca?
Dlaczego klienci porzucają koszyki?
Dla branży ecommerce porzucone koszyki są największą przeszkodą we wzroście sprzedaży. Jest to sytuacja, kiedy klienci dodają produkty do koszyka, ale decydują się opuścić witrynę bez sfinalizowania zakupu. Ostatnie badania Instytutu Baymarda skupiły sie na analizie głównych powodów dlaczego klienci porzucają koszyki. 58,6% respondentów “po prostu przeglądało/nie było gotowych na zakup” i te zdarzenia są niestety nieuniknione, jednak inne wymienione powody są w stanie być wyeliminowane po odpowiedniej optymalizacji witryny. Jako główną przeszkodę (50%) użytkownicy wybierają zbyt wysokie dodatkowe koszty (m.in koszty wysyłki, podatki, czy inne opłaty), inne to: strona wymaga utworzenia konta (28%), zbyt długa/skomplikowana droga zakupowa (21%), problemy z wyświetlaniem zaktualizowanej końcowej sumy (18%), powolny proces dostawy (18%), nieufność do kart kredytowych (17%), błędy na stronie internetowej (12%) lub niezadowalającą polityką zwrotów (10%).
Jak temu zapobiec?
Jako właściciel strony możesz zająć się każdym z wyżej wymienionych powodów opuszczania koszyków, wdrażając odpowiednie zmiany w sklepie. Te małe zmiany sprawią, że zwiększy się zadowolenie klientów i nie znajdą żadnych usprawiedliwień by nie dokonać zakupu. Przykładowo istnieją różne optymalizacji końcowej fazy sprzedażowej. Po pierwsze, możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę dla zamówień o cenie powyżej X pln – to ogromna różnica psychologiczna, gdy przed twoimi klientami pojawia się taka możliwość. Co więcej, oferowanie różnych sposobów płatności ograniczy prawdopodobnie pojawiające się wątpliwości. Dodanie odpowiedniego wezwania do działania (CTA) na stronie koszyka, wyeliminuje wszelkie możliwe nieporozumienia – zamiast prostego “Kontynuuj”, przetestuj inne, bardziej “dynamiczne” czasowniki i zaprojektuj je w jak najbardziej reprezentatywny sposób. Uproszczenie procesu realizacji transakcji poprzez wyeliminowanie ewentualnych niespodzianek może nadal mieć ogromny wpływ na liczbę osób, które porzucają koszyk – utwórz przejrzystą drogę zakupową, w której klient nie zostanie zaskoczony żadnymi dodatkowymi kosztami, szczególnie związanymi z wysyłką. Czy zdajesz sobie sprawę, że przy zakupach ecommerce, współczynniki konwersji spadają o 7% przez każdą sekundę opóźnienia w ładowaniu strony? Przeanalizuj wszystkie możliwe trudności techniczne, które mogą spowalniać proces jej ładowania i napraw je jak najszybciej.
Zautomatyzuj proces odzyskiwania porzuconych koszyków
Jeśli zmiany, które wprowadziłeś w swoim sklepie nie przyniosły właściwych rezultatów, nie trać nadziei. Istnieją różne sposoby zautomatyzowania komunikacji z klientem, który chce opuścić sklep lub już go opuścił bez finalizacji zakupu. Skonfiguruj zautomatyzowane kampanie, które:
- pokażą okno live chat, w którym oferowana będzie pomoc klinetom, którzy spędzają zbyt długi czas “przy kasie”
- wyświetą popup, okienko zamiaru wyjścia ze strony zawierające informację o promocji bezpłatnej wysyłce w określonym czasie lub rabacie, jeśli użytkownik chce zamknąc przeglądarkę
- wysyłaja dynamiczne wiadomości e-mail zawierające produkty pozostawione w koszyku i wykorzystują również inne, aby klient wrócił na stronę i dokończył zakup
- retargetują klientów za pomoca reklam na Facebooku informujące o niedokończonym zakupie
Follow
