Nawet zdecydowanego klienta możesz łatwo zniechęcić. Sprzedaż to subtelna gra, w której błędy będą Cię słono kosztować. Dowiedz się, co najczęściej sprawia kłopot sprzedawcom w B2B i jak tego uniknąć.
Kompendium Lead Nurturing. Pobierz
1. Mylisz research z intencją zakupową
Dziś klienci mają do dyspozycji masę narzędzi, które ułatwiają im research i skwapliwie z tego korzystają. Skoro pozyskanie informacji kosztuje kilka kliknięć i parę minut, to czemu nie przygotować się solidnie do podjęcia decyzji?
Dziś klienci nawet 90% ścieżki zakupowej przechodzą na własną rękę, bez konsultowania się ze sprzedawcami. Dlatego tak istotne jest, byś potrafił odróżnić osobę szykującą się do zakupu od kogoś, kto powoli zbiera wiedzę.
Rozwiązanie: Najlepszym sposobem na to jest wykorzystanie scoringu: kiedy system Marketing Automation buduje profil użytkownika i mierzy jego zaangażowanie, potrafisz wyłapać leady, z którymi natychmiast należy się skontaktować, bo ich intencja zakupowa jest ewidentna, od tych, którzy poszukują przede wszystkim wiedzy. Ich zostaw programom Lead Nurturing.
2. Ja, ja, ja
Wielu sprzedawców patrzy z perspektywy swojego produktu, a nie przez pryzmat doświadczenia klientów. Wyliczają funkcjonalności rozwiązania z automatu, nie zastanawiając się, które z nich mogą okazać się przydatne dla tej konkretnej osoby. W efekcie odbiorca czuje się jak postawiony przed automatem, który wypluwa z siebie wyuczone formułki.
Rozwiązanie: To trudne, ale w relacjach z klientami powinieneś nauczyć się słuchać. Nie bój się oddać inicjatywy rozmówcy – niech on pogada, a Ty postaraj się jak najwięcej z tego wychwycić. Ludzie lubią mówić o sobie, więc nie będzie Ci trudno uzyskać odpowiedź – o ile zadasz pytanie. Sporo dowiesz się również z historii wizyt w systemie Marketing Automation: zobacz, jak aktywny był lead oraz jakie materiały i tematy go interesowały. To będzie świetne zagajenie rozmowy.
Nie staraj się też zapełniać każdej pauzy w dyskusji. Jeśli na chwilę zapadła cisza, to nic strasznego. Twoim najważniejszym celem jest dowiedzieć się tak dużo o odbiorcy, by móc pokazać, jak Twój produkt odpowie na jego potrzeby. Pamiętaj – nikt nie wyda pieniędzy dlatego, że dane rozwiązanie jest świetne. Ludzie kupują rzeczy, które im pomagają, które pozwalają osiągnąć cele.
3. Brak konkretu
Mówisz o produkcie, recytujesz, ale czy masz mocne dowody?
Rozwiązanie: Przygotuj się do rozmowy. Argumentu dostarczą Ci:
- wypowiedzi klientów (najlepiej z podobnej branży)
- przykłady
- case studies
- nazwy klientów
Nasz mózg jest tak skonstruowany, że lepiej reaguje na liczby: takie informacje łatwiej przyswoić, łatwo je do czegoś odnieść i porównać, poza tym dają wrażenie obiektywności.
Poza tym nic nas tak nie motywuje, jak dowód społeczny, czyli fakt, że inni coś robią.
4. Lekceważenie etapu edukacji
Twój klient jest racjonalny. Podejmie przemyślana decyzję, opartą na zebranych danych. Nie uda się to, jeżeli nie pomożesz mu znaleźć wartościowej wiedzy.
Rozwiązanie: Miej przygotowane materiały, które możesz polecić odbiorcom do pogłębienia ich wiedzy. Może to dotyczyć zarówno materiałów produkowanych przez firmę, jak i obiektywnych materiałów eksperckich.
W ten sposób zwiększasz również zaufanie do firmy: pokazujesz się jako profesjonalista w swojej dziedzinie.
5. Boisz się trudnych pytań
Niektóre z nich są jak słoń, który stoi na środku pokoju, ale wszyscy zgodnie udajecie, że go nie widzicie (np. kiedy widzisz, że klienta totalnie nie przekonuje Twoje rozwiązanie, ale nie chcesz o to zapytać wprost). Inne zaś są nieuchwytne jak dym (np. kiedy wysłałeś projekt umowy, a nikt jej nie odsyła).
Rozwiązanie: wolimy niedopowiedzenia niż odmowy, to jasne. Ale czasem musisz usłyszeć konkretną odpowiedź, bo inaczej tkwisz w miejscu i nie wiesz, na czym realnie stoisz.
6. Marnowanie energii na leady, które nie podpiszą umowy
Niektóre leady nie podpiszą umowy. Nie mają teraz czasu albo pieniędzy. Mają inne priorytety. Nie rozumieją Twojego produktu albo nie widzą, jak może im pomóc.
To się zdarza, bez niczyjej winy. Zupełnie jak nieudana randka: spoglądacie na siebie i Wasze spojrzenia porozumiewają się bez słów: to nie wyjdzie. Kończycie kolację, uprzejmie się żegnacie i koniec. Nie biegniesz za dziewczyną, krzycząc „Trochę przytyjesz, zafarbujesz włosy, poczytasz Prousta i będzie idealnie, idealnie, obiecuję!”, nie wydzwaniasz.
Rozwiązanie: Jedną z najcenniejszych umiejętności, jakie sprzedawcy nabierają z czasem, jest wyczucie, kiedy nic z tego nie będzie. To oszczędza wiele czasu i energii.
7. Niewywiązywanie się z zobowiązań
Obiecałeś coś sprawdzić, dosłać case study, upewnić się, jak działa jakaś funkcjonalność. Ale zapominasz. Klient też zapomina. Trudno wrócić do kontaktu po tym, jak dałeś ciała. Kiedy straciłeś zaufanie odbiorcy, trudno Ci będzie coś mu sprzedać.
Rozwiązanie: używaj narzędzi, które pomogą Ci pamiętać o zobowiązaniach. Ustawiaj przypomnienia.
8. Brak przygotowania
Jakie pytania może zdać lead? Jakie stoją przed nim wyzwania? Czego potrzebuje? Jakie może mieć opory wobec Twojego produktu? Kiedy dzwonisz nieprzygotowany, odbiorca szybko to wyczuje i straci zainteresowanie: skoro Ty nie starasz się na tyle, by odpowiedzieć na jego potrzeby, czemu on ma się angażować?
Rozwiązanie: Wiele odpowiedzi możesz znaleźć przed wykonaniem telefonu – zrób mały research o firmie. Jeśli używasz systemu Marketing Automation, sprawdź historię wizyt danego użytkownika: co sprawdzał, jakie materiały go interesowały. Zrób listę pytań, jakie może zadać.
9. Słabe powiązanie marketingu ze sprzedażą
Modelowa podróż zakupowa zakłada miękkie przejście z marketingu do sprzedaży: klient, wyedukowany przez działania marketingowe (np. Lead Nurturing, marketing treści) jest przygotowany do rozmowy ze sprzedawcą, ma podstawową wiedzę, która pozwala mu zadawać szczegółowe pytania. Jednak nie zawsze się tak dzieje. Najczęściej leady przepychane są do działu sprzedaży zbyt szybko, co rujnuje szanse na sprzedaż.
Rozwiązanie: buduj stopniowo współpracę między działami. Przede wszystkim opracujcie wspólny język: spójną definicję leada oraz momentu, którym należy go przekazać do sprzedaży. Przyda się również zbudowanie Buyer Persona, dzięki czemu będziecie mieli jednolity obraz odbiorcy. Integracji działów sprzyjają również rozwiązania klasy Marketing Automation.
10. Nie podajesz terminów
Darmowy okres próbny? Czas do przedyskutowania z przełożonymi? Odłożenie sprawy na spokojniejszy okres? Jasne, tylko niech to nie skończy się odłożeniem sprawy na nieokreślone kiedyś.
Rozwiązanie: Operuj precyzyjnymi terminami. Umów się na czas testów czy konsultacji, ale trzymaj rękę na pulsie.
A jakie błędy w zachowaniu sprzedawców są dla Was najbardziej irytujące? Piszcie w komentarzach!
Znajdź nas na Facebooku
Follow
