W tym artykule dokładnie opisujemy bolączki CRM oraz szczegółowo wyjaśniamy, w jaki sposób CDP rozwiązuje je wszystkie, usprawniając działania marketingowe i kształtując drogę do ścisłej współpracy z klientem.
Wiele firm eCommerce wciąż korzysta z jakiejś formy oprogramowania CRM, a w rzadkich przypadkach z Platformy do Zarządzania Danymi (DMP). Mając to na uwadze, a także aby podkreślić wyjątkowe zalety CDP, postanowiliśmy porównać system, którego możesz używać, z Platformą Danych Klienta (CPD).
CDP nie pojawiły się znikąd. Począwszy od CRM, aż po drugą generację CDP, wszystkie rozwiązania stanowią coraz dokładniejsze iteracje tej samej idei – by lepiej rozumieć klientów.
Krótka historia systemów danych klientów. Od CRM do CDP
Badania pokazują, że 48% konsumentów oczekuje wyjątkowego traktowania w związku z tym, że są dobrymi klientami (Accenture). Proaktywna postawa i niezwykle spersonalizowana obsługa są konieczne. W dzisiejszych czasach wyjątkowe doświadczenia klienta nie mogą być już budowane w oparciu o radzenie sobie z problemami przy użyciu szablonowych rozwiązań. Pomimo, że firmy ciężko pracują, aby sprostać oczekiwaniom klientów, nie zawsze jest to łatwe do osiągnięcia. Marketerzy i obsługa klienta potrzebują bardzo szczegółowych danych klientów, aby spersonalizować swoje oferty i działania. Pracownicy naukowi zajmujący się danymi muszą szybko dostarczać marketerom oraz obsłudze klienta przydatnych danych, tak aby ci mogli zapewnić wsparcie klientom tu i teraz. Oczekiwania te rosły z każdym kolejnym rokiem, a wraz z nimi pojawiały się rozwiązania w dziedzinie oprogramowana.
Zarządzanie relacjami z klientami
W 1986 roku zadebiutowało pierwsze rozwiązanie CRM. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) odnosi się do zasad, praktyk i wytycznych, których dana firma przestrzega podczas interakcji z swoimi klientami.
W latach 90. oprogramowanie CRM stało się bardziej zauważalne, ponieważ pozwalało firmom zarządzać interakcjami zarówno z już pozyskanymi, jak również potencjalnymi klientami.
Jest to technologia do zarządzania relacjami oraz interakcjami firmy ze wszystkimi jej obecnymi klientami oraz tymi możliwymi do pozyskania. Zaczęło się od sprzedaży. Następnie przyszedł czas na obsługę klienta oraz marketing. W końcu dołączył również handel. Niemniej jednak, CRM pracuje przede wszystkim z danymi operacyjnymi znanych klientów.
- dane klienta, ocena i atrybuty
- preferencje dotyczące zgód
- produkty/zamówienia
Zarządzanie głównymi danymi
Kolejnym krokiem w ewolucji zarządzania danymi było Zarządzanie Głównymi Danymi (MDM). Pozwoliło ono na osiągnięcie 360° klientów korzystających z danych ustrukturyzowanych, a później również danych nieustrukturyzowanych. To rozwiązanie nie przyniosło żadnych korzyści zespołom marketingowym, ponieważ zostało zaprojektowane wyłącznie na potrzeby IT.
Platformy do Zarządzania Danymi
Na początku lat 2000 światło dzienne ujrzały Platformy do Zarządzania Danymi (DMP). Jako bezpośredni poprzednik platform CDP, platformy te były już „prawie tym”. DMP gromadzą i organizują Dane Second-Party oraz Third-Party oraz dzielą się nimi z innymi systemami technologii marketingowych, w celu lepszego zrozumienia klientów. Potrafią one również segmentować anonimowe identyfikatory.
- identyfikacja klienta
- segmentacja, aktywacja i organizacja odbiorców
- modelowanie typu Look-Alike oraz Dane Third-Party
Platformy Danych Klientów
Wszystkie platformy miały podobny problem, a mianowicie przechowywały dane w silosach i nie wymieniały ich. Z tego powodu, budowanie pełnego obrazu klienta, przydatnego dla marketerów, było prawie niemożliwe. Wprowadzenie pierwszej generacji Platform Danych Klientów (CDP) – termin ukuty w 2013 roku – obiecywało rozwiązać ten problem i stać się jedynym źródłem prawdy przydatnym nie tylko dla marketerów, ale i całej firmy.
Jak wyjaśniliśmy w naszym artykule Czym jest Platforma Danych Klienta? Podsumowując CDP część 1, Platforma Danych Klienta to gotowe oprogramowanie, które tworzy trwałą oraz ujednoliconą bazę danych klientów, dostępną dla innych systemów.
Oznacza to, że CDP to gotowe oprogramowanie, które może być natychmiast używane i zwykle jest dostarczane przez konto użytkownika.
„Trwała i ujednolicona baza danych klientów” oznacza, że CDP gromadzi dane z wielu różnych źródeł. W zasadzie robi to we wszystkich punktach kontaktowych firmy, w których możliwe jest pozyskiwanie danych konsumenckich First-Party, takich jak sprzedaż, lojalność, obsługa klienta, media społecznościowe itp. Dane z różnych źródeł są przechowywane w CDP, a następnie łączone i ujednolicane w jeden profil klienta.
Wreszcie, „dostępna dla innych systemów” oznacza, że dane klientów są udostępniane każdemu innemu systemowi, który ich potrzebuje, jak np. systemy używane przez dział handlowy, sprzedaży lub marketingu.
Platformy Danych Klientów:
- zbierają i ujednolicają wszystkie dane klientów firmy
- umożliwiają efektywne zarządzanie danymi klientów
- umożliwiają działania oparte na danych
Jakie bolączki, które wciąż dotykają dotychczasowych systemów takich jak CRM, miały zostać naprawione przez rozwiązania CDP?
CRM i inne dotychczasowe bolączki systemów martech
Rozproszone dane
Systemy takie jak DMP i CRM przechowują dane we własnych silosach. Są połączone, potrafią wzajemnie wzbogacać lub korygować swoje zbiory danych, ale żaden z nich nie łączy wszystkich zbiorów, aby stworzyć jedno spójne źródło prawd o kliencie.
Z tego problemu wyłania się kolejny. Tradycyjny stos martech dotykają problemy związane z połączeniem między różnymi narzędziami i technologiami. Różnica w implementacji tych narzędzi powoduje utratę spójności danych w całym stosie.
Kwestie dotyczące bezpieczeństwa i prywatności
Tam gdzie pojawiają się nieścisłości i problemy z połączeniem często dochodzi do nieuchronnego stracenia danych. Tradycyjny stos martech naraża firmy na poważne ryzyko kradzieży danych klientów spowodowane czynnikiem zewnętrznym lub niewłaściwe wykorzystanie przez np. zespół marketingowy.
Jest niemalże niemożliwe by kontrolować i chronić przed hakerami wszystkie dane przepływające tam i z powrotem między różnymi systemami i technologiami, gdy każdy z nich posiada własne technologiczne słabe punkty i trudno jest ustalić, czy utrata, wyciek lub zmiana danych były wynikiem problemów z połączeniem, błędu ludzkiego lub włamania z zewnątrz. W tej sytuacji zarządzanie zgodami marketingowymi klientów wcale nie jest łatwiejsze.
Tożsamość
Kolejnym problemem, związanym ze spójnością danych oraz czasem aktywacji, jest niewystarczająca zdolność tradycyjnego stosu martech do rozwiązywania kwestii związanych z tożsamością. Nie posiadając jednego źródła prawdy o konsumentach firmy, marketerzy są zmuszeni do wykorzystywania Danych Third-Party by ujednolicić profil klienta. Dane Third-Party, podobnie jak w 2021 r., stają się reliktem przeszłości. Nie wspominając już o tym, ile czasu i wysiłku trzeba włożyć w próby osiągnięcia jednolitego profilu klienta, finalnie okazujące się daremnymi.
Czas do aktywacji i czas do wprowadzenia na rynek
Zespoły marketingowe, a właściwie wszystkie zespoły w firmie, mają trudności z terminowym wprowadzeniem efektów swoich prac na rynek. Są zmuszone do zarządzania danymi za pomocą zbyt wielu systemów i narzędzi, które przechwytują różne zestawy danych.
Niewykorzystany potencjał narzędzi martech
Wszystkie te problemy razem zmniejszają i tłumią potencjał posiadany przez każde z narzędzi w stosie. Karmione niespójnymi danymi przesyłanymi przez różnie zaimplementowane systemy, narzędzia te działają powoli i nie przynoszą naprawdę użytecznych rezultatów. I nie ma nawet mowy o dostarczaniu ich w czasie rzeczywistym.
Korzyści, które CDP może zapewnić Twojej firmie
Platforma Danych Klienta to dla firmy:
Jednolity obraz klienta we wszystkich działach
Łączy wszystkie urządzenia i zbiera całość danych ze wszystkich planowanych punktów kontaktu, takich jak to, czego szuka dany klient, ile czasu poświęca na wyszukiwanie, lub jakie są najczęściej odwiedzane miejsca.
Efektywna segmentacja
Jednolity obraz klienta umożliwia efektywną segmentację odbiorców. Następnie sztuczna inteligencja pomaga wybrać odpowiednich odbiorców dla danej kampanii.
Wzbogacone dane konsumentów
Dane First-Party zostają wzbogacone o Dane Zero-Party, aby budować kompleksowy obraz konsumenta.
Niezrównane doświadczenie klienta
Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe są w stanie analizować dane z wielu źródeł z prędkością niemożliwą do osiągnięcia przez ekspertów naukowych zajmujących się danymi. Automatyzuje również proces dostawy we wszystkich kanałach, zapewniając hiper-spersonalizowane, wielokanałowe doświadczenie klienta.
To z kolei powoduje:
Zwiększenie lojalności klientów
Platformy typu Customer Intelligence pomagają firmie w gromadzeniu danych istotnych dla zrozumienia potrzeb oraz działań klienta. To zrozumienie skutkuje rozwinięciem doświadczenia cenionego przez klientów. Satysfakcja zapewniana przez markę zwiększy ich lojalność.
Zwiększenie zwinności biznesowej
Proces podejmowania decyzji oraz czas reakcji mogą zostać skrócone dzięki dostępowi do informacji o klientach w czasie rzeczywistym. Marka może szybko reagować na zmiany w środowisku wewnętrznym i zewnętrznym, nie tracąc swojej wizji i rozpędu.
Budowanie ścisłej współpracy z klientem
Zrozumienie potrzeb i wartości klientów tworzy głęboką i znaczącą więź między nimi a marką. Sprawia, że interakcja jest bardziej osobista, istotna i spójna.
Usprawnienie działań marketingowych
Wszystkie wysiłki marki mające na celu zrozumienie klientów i działanie z odpowiednimi reakcjami, są bardziej skuteczne dzięki Platformom typu Customer Intelligence. Minimalizują również koszty wszystkich działań.
Tworzenie przewagi konkurencyjnej
Znacznie bardziej zróżnicowane doświadczenie klienta zapewniane przez Platformę Customer Intelligence lepiej odpowiada potrzebom klientów. Marka posiada środki do ustanowienia przewagi nad konkurencją.
Podsumowując
Na dzień dzisiejszy nie ma lepszego systemu marketingowego niż Platforma Danych Klienta, który jednocześnie:
- integruje i ujednolica dane klientów
- tworzy jednolity obraz klienta
- integruje Dane First-Party i Zero-Party
- przechowuje dane
- jest użyteczny dla zespołów marketingowych
- poprawia doświadczenie klienta
Jest to również jedyny system, który pozwoliłby zbudować naprawdę ścisłą współpracę z klientem.
Czy SALESmanago to CDP? Właściwie, tak. Ale to też o wiele więcej. W chwili publikacji tego materiału, SALESmanago stanowi coś więcej niż drugą generację CDP. To „coś” nosi nazwę Customer Engagement Platform (Platforma Zaangażowania Klienta) i jest kompleksowym systemem, w którym CDP stanowi istotną, ale nie jedyną część.
Czym tak właściwie jest Platforma typu Customer Engagement i dlaczego w 2023 roku wyznacza ona szczyt rozwiązań martech? Zapoznaj się z naszym ostatnim artykułem!
Follow
