Wiele firm buduje swoją strategię rozwoju koncentrując się na pozyskiwaniu nowych klientów. Badania pokazują jednak, że nawet 65% całości przychodów pochodzi od obecnych klientów. Ponadto, lojalni klienci, którzy już znają i cenią to, co oferujesz, potrafią wydać nawet o 33% więcej niż ci nowo pozyskani. Utrzymanie starego klienta jest również pięciokrotnie tańsze w porównaniu z pozyskaniem nowego. Wszystko to pokazuje, że rosnąca retencja klientów powinna być jednym z twoich priorytetów. Ten artykuł pokaże Ci, jak możesz to zrobić dzięki automatyzacji komunikacji.
Kluczem do wysokiej retencji klientów jest oczywiście ich zadowolenie z twoich produktów lub usług, co możesz osiągnąć także dzięki dobrze zaplanowanej, spersonalizowanej komunikacji, prowadzonej z dbałością o preferencje klientów na każdym etapie ich życia. Jednak czasami to nie wystarczy – klienci mogą przestać czytać twoje e-maile, odwiedzać twoją witrynę internetową, kupować twoje produkty i w końcu, po prostu ich stracisz. Istnieje wiele różnych podejść, które możesz zastosować, aby przekonać ich do pozostania z tobą i ponownego zakupu. Możesz skorzystać z różnych zachęt, takich jak dostęp do ofert specjalnych, kodów rabatowych, opcji darmowej dostawy itp. Głównym problemem jest wiedza o tym, kiedy należy dostarczać takie oferty. Tutaj pojawia się automatyzacja. Zobacz, jak SALESmanago może pomóc Ci zatrzymać klientów, dzięki kilku dedykowanym funkcjom.
Odzyskaj ich – reguła win-back
Kampanie win-back oparte na regule win-back, to podstawowy sposób na zwiększenie retencji klientów. Załóżmy, że wcześniej aktywny klient nie odwiedzał twojej witryny przez 90 dni. Możesz ustawić ostatnią wizytę jako uruchamiającą regułę i dodać warunek, że klient nie odwiedzi strony w ciągu następnych 90 dni. W rezultacie system rozpocznie skonfigurowane akcje.
W oparciu o regułę win-back możesz wysłać np. dynamiczne powiadomienia Web Push (a dla użytkowników Google Chrome – nawet powiadomienia Rich Web Push), prezentujące nowości w twojej ofercie, czy e-mail z rabatem do następnego zakupu. Kampanie typu win-back można mocno spersonalizować, dzięki zastosowaniu rekomendacji Machine Learning i AI. Korzystając z zebranych danych behawioralnych, możesz podejść do klienta w sposób indywidualny i skorzystać z jednego z dostępnych scenariuszy AI, aby np. wysłać rekomendacje produktowe na podstawie zakupów danych produktów, dokonanych przez użytkowników podobnych do tego, którego chcesz ponownie przyciągnąć.
Podnieś poziom swojej gry – użyj automatyzacji RFM
Reguła automatyzacji win-back może być świetnym sposobem na rozpoczęcie angażowania nieaktywnych użytkowników. Nie jest to jednak narzędzie idealne, nie uwzględnia bowiem różnic między klientami. Każdy z nich ma inne nawyki zakupowe – kupuje z różną częstotliwością, wydaje różne kwoty. Jeśli chcesz reaktywować użytkownika, który kupił wiele razy, wydał dużo i nie był aktywny przez 180 dni, możesz zainwestować więcej niż w przypadku reaktywacji klienta jednorazowego, który kupił jeden produkt 30 dni temu.
RFM Marketing Automation umożliwia wykorzystanie informacji o historii poszczególnych zakupów i segmentację klientów na podstawie czasu, który minął od ostatniego zakupu (Recency) oraz częstotliwości zakupów (Frequency) i ich wartości (Monetary). Te dodatkowe wymiary dają ci przestrzeń do stworzenia całej strategii utrzymania klienta, w której możesz określić różne zachęty, wartości kodów rabatowych oferowanych lojalnym klientom, którzy wydają dużo, lub tym kupującym jednorazowo.
RFM umożliwia wysyłanie treści marketingowych odpowiednio dopasowanych do zachowania klienta. Załóżmy, że jest w segmencie Premium. Wcześniej kupował dużo i często, aż nagle przestał być aktywny i został przeniesiony do segmentu klientów o długim czasie od ostatniego zakupu. Na tej podstawie możesz uruchomić specjalne akcje, którymi chcesz zachęcić tego klienta do ponownego zakupu. Jeśli zdecydujesz się sięgnąć po kupon, wiesz, jaka powinna być jego wartość (wyższa dla klientów premium niż tych o przeciętnej wartości). RFM pokazuje ci, ile dany klient zwykle wydaje, dzięki czemu możesz podjąć odpowiednie działania.
Wejdź na poziom indywidualny, dzięki opartej o AI predykcji churnu
Podczas gdy RFM działa na z góry określonych warunkach i grupach kontaktów, predykcja churnu wykorzystuje dane o aktywności i nawykach określonych klientów, informując cię, czy ich zachowanie powinno wywołać jakieś działania po twojej stronie, czy nie. Przewiduje, jak duże jest prawdopodobieństwo utraty przez ciebie konkretnego klienta i rozróżnia między tymi, dla których długie przerwy są normą i częścią ich nawyków zakupowych, a tymi, dla których tak nie jest.
Powiedzmy, że ktoś kupuje drogie urządzenie kuchenne. Nie ma powodu, by martwić się, że po miesiącu nie wraca, by kupić ich więcej, ponieważ jest to rodzaj zakupu, który zdarza się tylko raz na dłuższy czas. Załóżmy jednak, że inny klient kupował filtry do wody co 30 dni, ale w ciągu ostatnich 90 dni nie kupił niczego, co może już być niepokojące. W takiej sytuacji poziom predykcji churnu rośnie z niskiego do wysokiego. Dzięki automatyzacji, możesz dostosować swoją ofertę i wykonać pierwszy ruch, na przykład wysyłając dynamicznego e-maila z kuponem o odpowiedniej wartości.
Co więcej, dzięki połączeniu predykcji churnu z RFM, wiesz dokładnie, jakie działania podjąć i kiedy. Możesz tworzyć kampanie win-back, łącząc obie te funkcjonalności w Workflow. Na przykład, jeśli klient został przeniesiony do innego segmentu, a wskaźnik churnu wzrósł, może to spowodować wygenerowanie kuponu, a dzięki RFM i predykcji churnu możesz wyłowić tych klientów, którzy potrzebują twojej natychmiastowej uwagi, i odpowiednio spersonalizować treść marketingową, zwiększając efektywność kampanii.
marketing automation
marketing automation
Follow
