Wiele pisaliśmy na temat generowania leadów i pozyskiwania klientów przy użyciu systemów Marketing Automation. Nowym i zaskakującym może być wykorzystanie podobnych schematów i tych samych narzędzi do zidentyfikowania i utrzymania klientów, którzy z różnych powodów skłaniają się do odejścia. Takie zastosowanie Marketing Automation pozwoli wszystkim sprzedającym w modelu SaaS na znaczne ograniczenie liczby rezygnacji.
W Marketing Automation najważniejsze jest dobre poznanie potencjalnego klienta, stworzenie profilu wzorcowego klienta i dopasowanie szeregu automatycznych akcji aby optymalnie przeprowadzać go przez lejek sprzedażowy, dostarczając mu odpowiednie treści, w odpowiednim czasie. Z drugiej jednak strony, jeśli dobrze znamy naszych klientów to użyjmy tej wiedzy do wychwycenia punktów krytycznych, które najczęściej prowadzą do wygaszenia obecnych klientów. Dzięki temu będziemy mieli czas na reakcję i z dużym prawdopodobieństwem utrzymamy klienta, klienta w którego dużo zainwestowaliśmy w procesie sprzedażowym i wdrożeniowym. Krytyczne zachowania, które najczęściej prowadzą do wygaszenia usługi to nie tylko sygnały, że dany klient jest zagrożony. To przede wszystkim ważna informacja mówiąca nam, że nasza firma, dochód oraz zdolność do dalszego rozwoju jest w pewien sposób zagrożony. Klienci bardzo często w modelu SaaS podejmują działania, które dostawca powinien rozumieć jako sygnał: „Coś jest nie tak, chyba zrezygnuję” i tylko od nas zależy czy zareagujemy w odpowiednim momencie. Co więcej jako dostawcy w modelu SaaS mamy tą przewagę, że wiemy dokładnie jak aktywni są nasi klienci i powinniśmy korzystać z tej wiedzy. Procedura jest prosta:
1. Monitoruj aktywność klientów;
2. Rozpoznaj punkty/zachowania krytyczne;
3. Zidentyfikuj zagrożonych klientów;
4. Pracuj z nimi!
To jakie podejmiesz działania w celu utrzymania klienta zależy już tylko od Ciebie i od łączących Was relacji. Oczywiście punkty krytyczne, na które warto zwrócić uwagę różnią się zależnie od udostępnianego rozwiązania. Jednakże można pokusić się o wypisanie kilku uniwersalnych:
1. Brak zaangażowania klienta w system
Jest to chyba najważniejszy czynnik mówiący nam czy klient zostanie z nami na zawsze czy raczej nie odpowiada mu nasze rozwiązanie. Czynnik ten jest wyjątkowo uniwersalny, gdyż nie ma różnicy czy klient jest mało zaangażowany podczas pierwszych dni, tygodni korzystania z systemu lub 2 lata od wdrożenia. Jeśli ktoś, kto kupił narzędzie i nie korzysta aktywnie z niego, wtedy prędzej czy później zrezygnuje z takiego rozwiązania. Dlatego też powinniśmy monitorować zaangażowanie klientów i dbać o to by korzystali z naszego narzędzia. Dzięki trosce o aktywność klientów w systemie, jesteśmy w stanie najefektywniej ograniczyć ilość wygasłych abonentów.
2. Balansowanie na granicy taryfy abonamentowej
W tym wypadku powinniśmy być wyczuleni na sytuację, w której klient korzystający z systemu robi wszystko aby nie przejść do kolejnego droższego progu opłaty. W modelu SaaS opłata za korzystanie z systemu jest często uzależniona od jednego czynnika, jak:
• dostępna przestrzeń dyskowa na dane;
• ilość kontaktów w bazie.
Jeśli zobaczymy, że klient sztucznie ograniczania ilość danych, wpisów w bazie lub innego wskaźnika, który warunkuje wysokość opłat. W takiej sytuacji najczęściej otrzymujemy sygnał, że właśnie ten klient próbuje zyskać na czasie i poszukuje innego tańszego rozwiązania. Jeśli uda nam się zidentyfikować takiego klienta i wynegocjować nowe lepsze warunki to najpewniej zechce uniknąć kosztów związanych ze zmianą systemu i pozostanie z nami.
3. Eksportowanie danych z systemu
Eksportowanie informacji z dotychczas używanego systemu może być ważny sygnałem. Tak postępująca firma może pomału wycofywać się z naszego rozwiązania lub przenosić dane do innego systemu w celu jego przetestowania. Oczywiście nie oznacza to od razu rezygnacji takiego klienta, jednakże na pewno należy się z nim skontaktować i zapytać czy wszystko jest w porządku.
4. Odwiedziny na stronie zamykającej konto
To już jest dość poważny sygnał. Często zdarza się, że firmy oferujące swoje oprogramowanie w modelu SaaS posiadają specjalną stronę www, na której dokonuje się zamknięcia/anulowania konta. Warto więc monitorować tą stronę i reagować na każde jej otwarcie. Tym bardziej, że narzędzia Marketing Automation pozwalają w łatwy sposób monitorować aktywność kontaktów w internecie i powiadamiać o takiej niepożądanej aktywności naszych klientów.
5. Usuwanie zewnętrznych części składowych systemu
Większość rozwiązań oferowanych w modelu SaaS opiera się o jakieś dodatkowe składniki pozwalające na wykorzystanie wszystkich ich możliwości. Najczęściej są to:
• kody monitorujące na stronie firmy,
• formularze kontaktowe,
• ankiety,
• czaty,
• pop-up’y, bannery etc.
Jeśli nasz klient kasuje taki dodatkowy składnik, to jest dość oczywisty sygnał, że pojawił się jakiś problem i musimy szybko zareagować.
Monitorując wymienione punkty krytyczne przy użyciu narzędzi klasy Marketing Automation z całą pewnością ograniczymy wskaźnik wygaszonych kont abonentów. Ciężko powiedzieć jaka jest optymalna wartość takiego wskaźnika. Z całą pewnością naszym celem powinno być osiągnięcie jak najniższej wartości. Oczywiście nie uda nam się sprowadzić go do zera, gdyż zawsze następuję pewna naturalna rotacja klientów. Z drugiej strony czemu mamy tracić klientów, którzy mogli by z nami pozostać?
Follow
