Kryzysy, reklamacje i pretensje są nieuchronną częścią pracy z klientem. Zamiast wierzyć naiwnie w to, że nigdy się nie przydarzą, przygotuj się na nie zawczasu.
Co jest najważniejsze podczas rozmowy z niezadowolonym klientem? Mamy dla Was 8 wskazówek.
Zmień odbiorców w lojalnych klientów, czyli fundamenty Lead Nurturing.
1. Bądź uprzejmy
Kultury osobistej i taktu nie sposób przecenić: to właśnie dzięki nim wczujesz się w emocje klienta oraz wyczujesz, jak załagodzić sytuację. Do uprzejmości zalicza się też umiejętność powiedzenia „Przepraszam”.
Nie ma nic gorszego niż arogancja czy próby zbagatelizowania złości klienta („Przesadza pan!”, „A, tak się czasem dzieje, nie ma co histeryzować”). Kiedy mówisz coś takiego, Twój rozmówca czuje się jak idiota: traktowany protekcjonalnie i zlekceważony, co łatwo prowadzi do eskalacji negatywnych emocji. Nawet jeżeli przesadza, wysłuchaj go i uprzejmie wskaż możliwe rozwiązanie. Jeżeli zadzwonił z drobiazgiem, łatwo go udobruchasz. Próbując pomniejszyć problem, możesz rozzłościć klienta o doprowadzić do ogromnego konfliktu.
Jeżeli masz pokusę, by zadusić takiego klienta, obezwładnij go raczej uprzejmością.
2. Bądź cierpliwy, ale nie pozwalaj się obrażać
Pracując z klientami musisz się uzbroić w cierpliwość: wielu z nich będzie zadawać dziwne pytania lub będą mieć problem z oczywistymi rzeczami (np. z wykorzystaniem urządzeń mobilnych). Wielu będzie potrzebowało dłuższej chwili na wyłuszczenie swojego kłopotu. Wielu podczas rozmowy z Tobą będzie chciało zrzucić, co im na sercu leży. Wysłuchaj ich – mogą przy okazji powiedzieć Ci wiele interesujących rzeczy na temat firmy czy produktu.
Pamiętaj jednocześnie, że o ile Twoim zadaniem jest, by klient poczuł się dobrze i komfortowo, to on również powinien respektować ogólnie przyjęte granice dobrego smaku. Gdy ktoś Cię obraża, gdy wyżywa się bez związku z produktem, gdy widocznie jest agresywny – okaż opór i nie dyskutuj. Nie przejmuj się stratą takiego klienta.
3. Bądź profesjonalny, ale i empatyczny
Klienta uspokoi świadomość, że znasz się na rzeczy, ale nie przesadzaj z budowaniem efektu profesjonalizmu. Nie nadużywaj żargonu (aby rozmówca nie poczuł się zagubiony) ani nie recytuj wyuczonych formułek. Zachowaj równowagę między byciem ekspertem w swojej dziedzinie a byciem po prostu człowiekiem, który doskonale potrafi zrozumieć złość innej osoby.
Równowaga między profesjonalizmem a empatią wyraża się również w tym, że nie traktujesz swojej pracy zbyt osobiście. Nie bierz do siebie zarzutów czy gniewu, jakimi ochoczo ciskają niezadowoleni konsumenci. Uodpornij się na tę trudną emocjonalnie sytuację.
4. Łatwy kontakt z obsługą
Upewnij się, że kontakt z Twoim biurem obsługi klienta jest łatwy i nie wymaga wypełniania nieskończonych formularzy czy długiego wiszenia na telefonie. Pamiętaj, że w czasie, kiedy klient czeka na Twoją reakcję frustracja w nim narasta. Im szybciej się z tym uporasz, tym lepiej i tym większe prawdopodobieństwo, że sprawa zakończy się pozytywnie: problem zostanie rozwiązany, a niezadowolony klient zamieni się w lojalnego ambasadora, zachwycony jakością obsługi.
Dobrym pomysłem jest również ustalenie zakresu, w jakim pracownicy BOK-u mogą samodzielnie dysponować zniżkami czy rabatami w ramach rekompensaty. Jeżeli towar jest wadliwy, a pracownik może od razu podczas pierwszej rozmowy przyjąć zwrot i zaoferować bonus w ramach rekompensaty, klient czuje się sprawnie obsłużony, a jego zaufanie do firmy wzrasta. Poza tym sprawa jest załatwiona z miejsca, a nie wymaga długich konsultacji i procesów decyzyjnych.
5. Bądź konkretny i dotrzymuj obietnic
Jeżeli obiecujesz rozwiązanie, podaj konkretną datę, kiedy rzecz zostanie załatwiona. Kiedy nie możesz podać terminu, powiedz, kiedy odezwiesz się ponownie. Jeśli nie da rady jednak wykonać zadania we wskazanym pierwotnie terminie, odezwij się, przeproś i podaj kolejny.
Podczas pierwszej rozmowy postaraj się przedstawić możliwe opcje: daj odbiorcy coś konkretnego. Zadawaj pytania i upewniaj się, że dobrze zrozumiałeś, gdzie leży problem. Używaj imienia klienta („Pani Mario, odezwę się jutro z samego rana”).
Precyzyjne ustalenia sprawią, ze klient poczuje się bezpieczniej.
6. Powtarzające się pytania czy zgłoszenia przekazuj dalej
Jeżeli klienci często się na coś uskarżają lub mają problem z jakimś aspektem produktu czy usługi (np. jakaś funkcjonalność nie jest jasna, lub produkt jest ciężko dostępny), nie trzymaj takich uwag tylko dla siebie. Stwórzcie dokument lub procedurę, która pozwoli zbierać takie uwagi czy wątpliwości, by mogli z nich korzystać Product Managerowie, deweloperzy czy dział marketingu.
Nie zakopuj głowy w piasku, ale spójrz prawdzie w oczy: jeżeli klienci często zgłaszają jakiś kłopot, to znaczy, że gdzieś jest problem. Znajdź go i zlikwiduj, a nie próbuj przeczekać.
7. Rozpoznaj niezadowolonych klientów jako szanse
Niezadowolony klient wchodzi z Tobą w osobistą interakcję, która nie zdarza się często. To moment, w którym możesz go urzec profesjonalną obsługą i pozytywnym nastawieniem. Uśmiechaj się, nawet jeżeli rozmawiasz przez telefon – to słychać! Dobre wrażenie zrobisz przede wszystkim zaangażowaniem: jeśli pokażesz, że Ci naprawdę zależy na rozwiązaniu kłopotu, zdobędziesz serce swojego rozmówcy.
8. Bądź przygotowany
Wiedz, ile zajmie rozwiązanie problemu czy zidentyfikowanie osoby odpowiedzialnej. Wiedz, co możesz zaoferować jako rekompensatę. Zadbaj o budowanie procedur: miej przygotowane schematy maili albo listę przydatnych zwrotów, by nie marnować czasu na komponowanie wiadomości za każdym razem od nowa. Miej też listę problemów, które pojawiają się najczęściej.
Im lepiej jesteś przygotowany, tym lepiej przebiegnie rozmowa.
Przeczytaj więcej
Jak pokochać nieznośnych klientów (i na nich zarobić) + jak wykorzystać Marketing Automation do minimalizowania szkód
A jakie są Wasze sposoby na łagodzenie konfliktów z klientami?
Follow
