Sposób inicjowania kontaktu z leadem jest kluczową częścią procesu sprzedażowego, ponieważ, jeśli zrobisz to dobrze, bezpośrednio wpływa na wzrost całkowitej sprzedaży. Jednakże, tylko 40% firm przydziela leada, po czym próbuje się z nim skontaktować w przeciągu godziny od jego pojawienia się, pomimo, że tak szybka reakcja daje 7-krotnie większe szanse leada na konwersję. Przez to, 30-50% całej sprzedaży należy do tych, którzy skontaktują się z leadem jako pierwsi. Jakie narzędzia i techniki pozwalają im na takie wyprzedzenie konkurencji?
Istnieją rzetelne dane, które mogą pomóc ci w stworzeniu skutecznej strategii sprzedażowej, są jednak zbyt często uznawane przez firmy za zwykłe “ciekawostki”. Oto więc fakt, będący czymś więcej niż ciekawostką: 30-50% sprzedaży trafia do firm reagujących jako pierwsze, a te stanowią jedynie 40% wszystkich firm. Pokazuje to, że większość klientów wybierze szybkość obsługi ponad jakość produktu czy usługi. Lead Generation i Nurturing są nadzwyczaj istotnym aspektem prowadzenia każdego biznesu. Pojawiają się więc problem czy managerowie twojego zespołu sprzedażowego są świadomi tego, jak istotna jest szybka reakcja na leada? Czy masz ugruntowaną metodę kwalifikowania leadów i oceny follow-upu? Ten artykuł pomoże ci właśnie w tych kwestiach.
Najważniejsza jest szybka reakcja
Leady przedawniają się w bardzo szybkim tempie, nawet w ciągu godzin. Dla firm B2B ten proces jest trochę dłuższy, ponieważ podjęcie w pełni opartej na danych i wiedzy decyzji trwa dłużej. W sektorze B2C jest to jednak proces błyskawiczny, często oparty na emocjach. Klient, który poszukuje konkretnego produktu szybko porzuci podrzędną usługę i zwróci się do twojego konkurenta w ciągu kliku minut. To oznacza, że twoje okno możliwości na dokonanie follow-upu jest bardzo wąskie.
Metody podążania za leadami są szerokie, od tradycyjnego call-backu, po wysyłanie wiadomości z zaangażowaniem różnego poziomu automatyzacji. Oczywiście, to automatyzacja pozwala na reagowanie bardzo szybko, praktycznie w czasie rzeczywistym, jednak ceną tego rozwiązania jest brak możliwości nawiązania personalnego kontaktu.
Połącz szybkość odpowiedzi z wysoką jakością wykorzystując personalizację contentu
Call-back jest złotym standardem sektora B2B, ale proces przyznania leada i podjęcia go zajmuje twoim sprzedawcom cenny czas. Oprócz tego, nie każdy lead zostawia po sobie numer kontaktowy podczas swojej pierwszej interakcji z twoim serwisem. Sedno jest takie, iż nie ma powodu aby nie zautomatyzować tego pierwszego etapu próby podjęcia leada poprzez wysłanie automatycznej wiadomości tak szybko jak to możliwe i rozpoczęcie planowania komunikacji telefonicznej.
W międzyczasie, spróbuj zakwalifikować leada za pomocą tej pierwszej wiadomości. Możesz zadać potencjalnemu klientowi dość podstawowe pytania jak co zainteresowało go w twoim produkcie? Jakie cele pragnie osiągnąć dzięki tobie? Jeśli lead pojawił się w odpowiedzi na pobranie gated contentu, zapytaj czy mu się podobał (bądź dał mu informacje, których szukał itd. w zależności od tego jaka jest forma danego gated contentu). Jeśli lead nie zostawił swojego numeru telefonu, poproś o niego, to może tylko przyspieszyć proces.
Dokładnie kwalifikuj leady
Leady niestety nie są sobie równe, jednak firmy często działają jakby były. Czy każda osoba, która odwiedziła twoją stronę jest tak samo zainteresowana twoją ofertą? Czy każdy, kto pobrał od ciebie ebooka jest tak samo mocno zainteresowany twoją firmą? Oczywiście, że nie. Tylko 20% leadów konwertuje w sprzedaż. Czas twoich pracowników jest ograniczony, nie mogą reagować na wszystkie leady, musisz mieć sposób rozróżnienia między tymi, które są warte uwagi i tymi, które nie są. A to sprowadza się w większości do ilości danych swoich klientów jakimi dysponujesz.
Informacje na temat zainteresowań leadów, jak dużo czasu spędzili na twojej stronie, jak często do ciebie wracają oraz czy pobrali jakąś formę gated-contentu, mogą być zebrane za pomocą narzędzi marketingowych takich jak zautomatyzowane formularze lub wydedukowane na podstawie wzorców w ich zachowaniu. Powinieneś mieć szablon tego jak wygląda “dobry lead”, wiedząc jak wyglądały takie konwertujące leady w przeszłości i za każdym razem porównywać nowe leady do tego teoretycznego wzoru.
Stwórz swojego idealnego klienta
Powinieneś mieć pełną świadomość tego, jaką niszę rynkową próbujesz zapełnić, co sprowadza się do odpowiedzi na następujące pytanie: kim są twoi idealni klienci? Jakie potrzeby próbujesz zaspokoić za pomocą swojego produktu, jakim wyzwaniom próbujesz sprostać? Niezależnie od tego, czy twój produkt skierowany jest do indywidualnych klientów, czy spółek, ludzie nie są tylko liczbami na wykresie, a firmy mają swoje ambicje rynkowe. Kiedy już określisz kim są twoi klienci, reszta sprowadza się do gromadzenia danych.
Leadom może zostać przypisany scoring, w zależności od ich zachowania, po czym mogą zostać posegmentowane w zależności od danych behawioralnych. Dzięki temu, możesz określić co zainteresowało danych klientów w twoim produkcie i rozróżnić między zimnymi a gorącymi leadami, aby twój zespół sprzedażowy skupi się na tych drugich, które mają największy szansę na zostanie klientem.
Troszcz się o istniejące relacje
Utrzymanie klienta jest kilkakrotnie bardziej opłacalne z perspektywy kosztowej niż próba pozyskania nowego, ale każdy stały klient był kiedyś świeżym leadem, a zdobycie jego uwagi jest obowiązkiem twoich sprzedawców. Sprzedaż i obsługa klienta nie powinny być nigdy całkowicie odseparowanymi silosami – priorytety i rynki ulegają ciągłym zmianom, zainteresowania twoich klientów mogą pójść w innym kierunku, a ty musisz być w stanie zareagować na to odpowiednio. Z tego powodu, musisz połączyć swój zespół sprzedażowy z zarządzaniem kontami.
Sprzedaż nie jest jednorazowym procesem, który kończy się po dokonaniu zakupu przez klienta, zwłaszcza w przypadku firm, którym zależy na budowaniu długotrwałych relacji z partnerami. Twoi sprzedawcy muszą być tego świadomi. Celem jest zbudowanie związku, nie “obchnięcie” produktu. Ponieważ pracownicy, którzy zajmują się u ciebie obsługą klienta polegają na sprzedaży aby rozpocząć budowanie relacji i ponieważ rezultaty ich pracy są bardzo zyskowne w szerokiej skali czasowej, te dwa zespoły muszą ze sobą współpracować.
Poza wiedzą o pojawieniu się nowych leadów, pracownicy odpowiedzialni za kontakt z nimi powinni być świadomi działań twoich klientów i utrzymywać ich zaangażowanie. To po części sprowadza się do ciągłego dostarczania im nowych informacji o twojej ofercie, ale oznacza również uważną obserwację, aby wiedzieć co ich interesuje. Takie zbieranie informacji jest dużo skuteczniejsze niż kwestionariusze i może wskazać ci, co będzie interesujące również dla nowych klientów.
Wykorzystaj wszystkie dostępne ci narzędzia
Elementami kluczowymi dla zarządzania leadami są zasoby, którymi dysponuje twoja firma, narzędzia analityczne, których używasz i oczywiście ilość leadów, które posiadasz. Zachodzi tu ciekawa zależność, jak można zauważyć, jeśli nie masz solidnych fundamentów i dobrych narzędzi, nie będziesz w stanie mógł obsłużyć dużej ilości leadów i wiele z nich się zmarnuje.
Idealnym rozwiązaniem jest ulepszanie usług oferowanych przez twoją firmę w dość linearny sposób, wraz ze wzrostem liczby pozyskiwanych leadów powinieneś przeznaczyć zdobyte zasoby na lepsze zarządzanie leadami, co znów będzie prowadzić do zwiększenia ilości leadów. Musisz posiadać systematyczną strukturę kwalifikowania leadów i mechanizm odpowiedzi, który szybko zainicjuje komunikację.
Reagowanie na leady szybko i odpowiednio jest trudnym do zbalansowania wyzwaniem, ale jest absolutnie konieczne, jeśli chcesz osiągnąć sukces. Automatyzacja i narzędzia analizy danych, w połączeniu z indywidualnym podejściem sprzedawców, są drogą do osiągnięcia tego sukcesu.
marketing automation
marketing automation
Follow
