Chociaż funkcja Chief Customer Officer (a.k.a. Dyrektor ds. Obsługi Klienta lub CCO) jest często niezrozumiana i bagatelizowana, takie osoby mogą pomóc w dokonaniu prawdziwych zmian w Twojej firmie. Dowiedz się, jakie dokładnie zadania stoją przed CCO i jak efektywnie wykorzystać ten potencjał.
Kim jest CCO?
Oswoiliśmy się już z takimi stanowiskami jak CEO, CMO, czy CTO. Jednak w ostatnich latach często spotykamy się z zupełnie nowym określeniem, które sprawia, że większość z nas ze zdziwieniem drapie się po głowie. Mowa o tytułowym CCO.
CCO to skrót od Chief Customer Officer – stanowiska które jeszcze 20 lat temu praktycznie nie istniało. W tym momencie, po wpisaniu tego hasło na LinkedInie, wyświetli się nam aż 6 tys. profili. Ich pojawienie się na rynku ma wiele wspólnego z samą ewolucją modeli biznesowych. Wartość doświadczenia klienta gwałtownie wzrosła w ciągu ostatnich lat, stając się największym aktywem firm i zastępując takie walory jak, chociażby jakość produktu. Dlatego też osoba odpowiedzialna za zarządzanie tym doświadczeniem okazała się niezwykle wartościowym członkiem teamu nowej ery.
Według badań Deloitte, firmy skoncentrowane na kliencie są o 60% bardziej dochodowe niż te, które nie traktują priorytetowo swoich odbiorców i ich doświadczeń z całości procesu zakupowego. Z tego właśnie powodu, wprowadzenie CCO może dla wielu firm świadczących usługi B2C, okazać się inwestycją w przyszłość i rozwój.
Zakres obowiązków Chief Customer Officera
Jednym z największych wyzwań zarówno dla klientów, jak i kadry zarządzającej jest właściwe zdefiniowanie, kim tak naprawdę są i czym się zajmują CCO. Nie bój nic, oto jesteśmy i spieszymy z wyjaśnieniami! Teraz nawet zapytani o Chief Customer Officer, w nocy, o północy, udzielicie bezbłędnej odpowiedzi!
CCO – główne wyzwanie
Głównym wyzwaniem, przed którym stoją CCO jest poprawa wszelkich interakcji pomiędzy firmą a klientem. Nieformalnie można ich nazwać „firmowymi influencerami”. Chief Customer Officer, często określany jako Chief Client Officer, jest przede wszystkim odpowiedzialny za projektowanie, budowanie i wdrażanie skutecznej strategii klienckiej dla danego biznesu.
Oznacza to, że od momentu, kiedy firma zatrudnia CCO, osoba ta ma natychmiastowy wpływ na różne działy firmy związane z klientami, tj.:
- Customer Success,
- Customer Service,
- Customer Marketing,
- Technical Support,
Głównym wyzwaniem, przed którym stoją CCO jest poprawa wszelkich interakcji pomiędzy firmą a klientem. Nieformalnie można ich nazwać „firmowymi influencerami”. Chief Customer Officer, często określany jako Chief Client Officer, jest przede wszystkim odpowiedzialny za projektowanie, budowanie i wdrażanie skutecznej strategii klienckiej dla danego biznesu.
Oznacza to, że od momentu, kiedy firma zatrudnia CCO, osoba ta ma natychmiastowy wpływ na różne działy firmy związane z klientami, tj.:
- Customer Success,
- Customer Service,
- Customer Marketing,
- Technical Support,
ponieważ to oni mają bezpośredni kontakt z klientami.
CCO – zakres odpowiedzialności
Jeśli chodzi o poszczególne workflow, CCO niesie na swoich barkach odpowiedzialność za szereg procesów, takich jak:
- Customer Lifetime Value – zwiększenie całkowitej sumy pieniędzy, jaką klient wydał i ma wydać na daną markę,
- zapewnienie odpowiedniego współczynnika retencji klienta – ustalenie zestawu działań mających na celu zwiększenie liczby powracających klientów,
- utrzymanie Customer Loyalty – zapewnienie, że klient pozostanie lojalny wobec marki,
- zwiększenie prawdopodobieństwa rekomendacji – aktywne wpływanie na to, że klient będzie polecał firmę innym,
- monitorowanie Renewal Rate – stałe sprawdzanie wartości procentowej przychodów, które zostały odnowione w danym okresie.
COO – zakres zadań
Praca CCO jest bardzo eklektyczna. Składa się na nią wiele zadań wirujących wokół potrzeb klienta, takich jak:
- zarządzanie zespołami, które są zorientowane na klienta,
- nadzorowanie działań marketingowych dla klientów,
- współpraca z przedstawicielami działu obsługi klienta,
- omawianie nowych wersji oprogramowania z deweloperami,
- wspieranie obsługi klienta i zarządzanie sukcesem klienta.
5 powodów, dla których warto zatrudnić CCO
54% amerykańskich konsumentów twierdzi, że customer experience w większości firm wymaga poprawy. To wyraźnie pokazuje, że istnieje zapotrzebowanie na osobę, która poprawnie odniesie się do problemu. Poznaj 5 powodów, dla których to właśnie CCO będzie twoim wybawieniem.
1. Umożliwi współpracę między działami w celu przełamania silosów
W większości firm działy są silosowe i nie współpracują ze sobą. Prowadzi to często do nadmiernej koncentracji na własnych problemach, zapominając o tym, co najważniejsze: o kliencie.
Zadaniem CCO jest upewnienie się, że wszystkie działy pracują razem dla wspólnej sprawy, stawiając klienta w centrum uwagi. W ten sposób marketing, sprzedaż, obsługa klienta, a nawet programiści mają jednolitą wizję podejścia skoncentrowanego na kliencie.
2. Poprawi relacje z klientami
Chief Customer Officer jest przedstawicielem i głosem klientów. W obecnej kulturze pracy łatwo stracić prawdziwy cel z pola widzenia i podchodzić do zadań ilościowo kosztem jakości kontaktów z klientem. Zadaniem CCO jest doradzanie zespołom ds. obsługi klienta, jak utrzymywać silne, a przede wszystkim, wartościowe relacje.
3. Będzie zarządzał programami lojalnościowymi i opiniami
CCO to osoby odpowiedzialne za przetwarzanie feedbacku i zwiększanie lojalności klientów. Ponieważ informacja zwrotna jest tym, co powinno napędzać działania firmy, osoba, która słucha i wyciąga z niej wnioski, jest niezbędna.
Bez rzetelnego wysłuchania informacji zwrotnej i prawidłowego wnioskowania, działania skoncentrowane na kliencie po prostu kręciłyby się w kółko bez jasno określonej ścieżki. CCO ma w swoich kompetencjach identyfikację odpowiednich narzędzi do zbierania feedbacku, które pozwolą zamknąć tę pętlę informacyjną.
4. Polepszy konfigurację procesów
Po zebraniu informacji zwrotnych CCO mogą skupić się na interpretacji tych danych, docierając do punktu widzenia klienta. Następnie opracowują nowe procesy, które uwzględnią wszystkie zgromadzone informacje, oraz przeprojektowują już istniejące, niedopasowane procesy.
Takie rozwiązanie pomaga śledzić i mapować oczekiwania klientów, zapewniając dostosowanie się do ich potrzeb.
5. Będzie stanowił nieocenioną pomoc w komunikacji z pracownikami
Satysfakcja klientów to spoiwo łączące każdą dobrze prosperującą firmę. Nie wolno nam jednak zapominać, że zadowolenie pracowników jest równie ważne. Dobry Chief Customer Officer ma za zadanie zapewnić, że zarówno klienci, jak i pracownicy są traktowani z należytym szacunkiem, są na bieżąco ze zmieniającą się polityką firmy, wdrażaniem nowych procedur lub etyką danych, jeszcze przed ich wdrożeniem.
Chief Customer Officer – kilka słów na koniec
Mam nadzieję, że dzięki temu tekstowi rola CCO, zarówno w rozwijających się, jak i w ustabilizowanych firmach, stała się nieco bardziej zrozumiała. Dyrektorzy ds. Obsługi Klienta mają niepowtarzalną szansę na zrewolucjonizowanie sposobu obsługi procesów komunikacji, transakcji, a także Customer Loyalty.
Follow
