Obecnie marketing przekazywany drogą ustną jest nieodłączną częścią prowadzenia sprzedaży w internecie. 81% użytkowników ufa swojej rodzinie i bliskim bardziej niż firmom, a około 70% jest gotowa zaufać dosłownie dowolnemu źródłu innemu niż reprezentant firmy. Ta zasada odnosi się jeszcze bardziej do sprzedawców, którzy ledwo wyprzedzają polityków w rankingach zaufania. Oto kilka porad jak możesz zachęcić swoich klientów do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami związanymi z twoim sklepem i wzbudzić w nich większe poczucie zaufania.
Zaledwie 20% użytkowników zostawia po sobie ocenę produktu bądź serwisu, choć co ciekawe aż 90% twierdzi, że chciałaby móc ją zostawić. Wyjaśnienie tej rozbieżności jest dość proste: pozostawianie oceny jest czymś do czego użytkownicy nie są zachęcani. Jest to coś, co kupujący mogą zrobić opcjonalnie, ale nie są o to bezpośrednio proszeni. Jest to dużym błędem, ponieważ jak już powiedzieliśmy 70% użytkowników prędzej zaufa nawet prostemu scoringowi wyrażonym w gwiazdkach niż jakiejkolwiek formie reklamy. Takie oceny powinny być aktywnie pozyskiwane, a oto w jaki sposób możesz to robić rozsądnie.
Uczyń prośby o pozostawienie oceny częścią twoich kampanii mailowych
Najprawdopodobniej już wykorzystujesz automatyzację do prowadzenia znacznej części swoich kampanii mailowych, co zdecydowanie powinieneś robić, sama oszczędność w kosztach jest argumentem za tym rozwiązaniem. Jednak niezależnie od tego w jaki sposób wykorzystujesz maile, czy to do wysyłania rekomendacji produktowych, ratowania porzuconych koszyków, czy informowania klientów o specjalnych okazjach i wyprzedażach, najprawdopodobniej nie próbujesz przy okazji zachęcić ich do ocenienia twoich usług. Możesz to uczynić na wiele sposobów, ale to wyczucie czasu jest tu najważniejszym aspektem. Powinieneś wysłać prośbę o pozostawienie oceny już po tym jak twój klient otrzymał produkt, więc musisz wziąć pod uwagę czas wysyłki. Z reguły, taka wiadomość powinna zostać wysłana między 7 a 30 dniem po dokonaniu zamówienia.
Drugą istotną kwestią jest forma oceny produktowej. Powinieneś dać swoim klientom możliwość udzielenia prostej oceny, np. wyrażonej procentowo, jak również pozwolić im na dłuższy opis, jeśli pragną podzielić się swoją pełną opinią. Krótkie oceny są nakpesze, gdyż twoi klienci ani nie mają czasu się rozpisywać ani czytać długie partie tekstu. Dużo chętniej przeczytają kilka krótkich opinii niż jedną długą, więc ustaw limit znaków.
I wreszcie, bądź gotów odpowiedzieć na oceny konsumentów, zwłaszcza te negatywne. 45% kupujących twierdzi, że z dużo większą ochotą podchodzi do prowadzenia interesów z firmą, która odpowiada na ich zażalenia, a ponad połowa oczekuje odpowiedzi w ciągu 7 dni. Nawet jeśli twoja odpowiedź miałaby być wymijająca, to już postęp względem tego do czego twoi klienci są przyzwyczajeni. Plus jest taki, że nie powinieneś mocno przejmować się, że zostaniesz zasypany negatywnymi ocenami. Badania pokazują, że między 2018 a 2020 rokiem, procent użytkowników gotowych do zostawienia pozytywnej opinii po zadowalającej interakcji ze sklepem wzrósł od 13 do 19, co pokazuje, że oceny produktowe są coraz bardziej domeną dzielenia się pozytywnym doświadczeniem, nie negatywnym.
Uczyń oceny produktowe częścią twojej strony
Może się to wydawać oczywiste, jednak byłbyś zaskoczony jak dużo firm popełnia prosty błąd nie posiadania ocen na własnej stronie, a i sam pewnie nie jesteś w tej kwestii tak dobry jak mógłbyś być. Dodaj możliwość pozostawienia oceny produktu lub usługi na końcu etapu sprzedażowego, np. w postaci formularza do wypełnienia. Pamiętaj aby również pokazać inne pozytywne opinie kupujących, stoi za tym pewien bardzo stary zabieg psychologiczny. Ludzie generalnie operują na bazie instynktu stadnego i w znacznym stopniu kierują się opiniami swoich rówieśników. Gdy klient widzi pozytywną opinię pozostawioną przez innego użytkownika, sam jest nakierowywany aby dać dobrą ocenę.
Jeżeli chcesz być sprytny i przy okazji zbierać dane personalne swoich użytkowników i upiec w ten sposób dwie pieczenie na jednym ogniu, możesz dodać prośbę o pozostawienie danych kontaktowych aby twój konsultant mógł zadzwonić i zebrać feedback. Ciężko jednoznacznie stwierdzić skuteczność tego działania, ale w ten sposób jednocześnie zwiększasz zaufanie klientów do twoich sprzedawców, dlatego że przedstawiasz ich jako specjalistów gotowych do wysłuchania czyjejś opinii. Ludzie w dzisiejszych czasach pragną zainteresowania, więc daj im wiele różnych możliwości samoekspresji. Pomimo tego, że ludzie z gruntu rzeczy nie ufają sprzedawcom, zdecydowanie wolą kontakt z żywą osobą niż z botem. To może być dla ciebie niewygodne, ale jest to coś co trzeba wziąć pod uwagę. Wysłuchanie klienta jest świetnym sposobem zbudowania w nim zaufania do ciebie i zachęcenia do powrotu do korzystania z twoich usług.
Wykorzystuj media społecznościowe
Media społecznościowe są w wyjątkowym położeniu jeśli chodzi o zbieranie ocen użytkowników, gdyż są to miejsca, które z założenia służą gromadzeniu znajomych i członków rodzin aby mogli dzielić się swoimi opiniami. Teraz bardziej niż kiedykolwiek, odkąd algorytmy stron społecznościowych zostały zmienione aby priorytetować wiadomości od znajomych ponad reklamy. A skoro 81% użytkowników ufa swoim przyjaciołom i rodzinie bardziej niż firmom, możesz się domyślić dokąd zmierzamy. Twitter jest tutaj zaskakująco dobrą platformą do generowania krótkich, zwięzłych opinii, które możesz wykorzystać na swojej platformie, ze względu na limit długości wiadomości. To z tego powodu, organizowanie kampanii marketingowych w mediach społecznościowych w bezpośrednim celu zebrania opinii sprzedażowych może być dobrym pomysłem. Przekierowuj użytkowników między swoimi platformami i zachęcaj ich do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami z twoim sklepem. Społeczność zbudowana w ten sposób prędzej zaufa swoim własnym członkom, niż twoim reklamom i co ważne, reklamom innych.
Niech twoi klienci zbudują szum wokół twojego sklepu za ciebie
Obecnie żyjemy w czasach, w których ludzie wyrażają bardzo silną niechęć wobec korporacji i jednocześnie mają lepszy dostęp do informacji i do siebie nawzajem niż kiedykolwiek. Jako biznes, musisz wiedzieć jak operować w tym nowym środowisku. Najważniejszym krokiem jest pozbycie się strachu i pełna akceptacja tej rzeczywistości. Zmiany w sposobach w jaki użytkownicy zdobywają informacje o produktach nie muszą stanowić dla ciebie zagrożenia, ludzie bardziej niż kiedykolwiek są skorzy do zaadoptowania pozytywnego podejścia i dużo bardziej skorzy do działania na jego podstawie. Więc zamiast walczyć z tym stanem rzeczy, daj swoim klientom powód do dobrego nastawienia i połącz ich ze sobą nawzajem. To nie tylko kwestia dostarczania lepszego produktu, możesz to zrobić już na poziomie optymalizacji swojego serwisu. Bądź otwarty na opinie i doświadczenia swoich klientów.
marketing automation
marketing automation
Follow
