Podstawowe automatyzacje do wykorzystania w eCommerce

Rynek eCommerce w Polsce rozwija się najszybciej w Europie. Jego udział w handlu detalicznym to obecnie 3.8% a według raportu Delloite niebawem osiągnie poziom 6-7%. Największych zainteresowaniem w Internecie cieszą się produkty związane z domem i ogrodem. Potem klasyfikują się ubrania, buty oraz akcesoria dla najmłodszych. Automatyzacja marketingu i sprzedaży pozwala skuteczniej wykorzystać potencjał i wszystkie korzyści płynące z e-Handlu.

Handel w sieci ma wiele zalety. Firmy, które zdecydują się wejść na rynek eCommerce oszczędzają głównie na kosztach funkcjonowania. Nie muszą wyposażać oraz utrzymywać stacjonarnych sklepów oraz biur. Proces dystrybucji ulega skróceniu a realizowanie określonego poziomu sprzedaży wymaga mniejszej liczby pracowników. To wszystko sprawia, że osiągnięcie takie samego wyniku sprzedażowego co w tradycyjnym handlu generuje niższe koszty.

Jednak z drugiej strony klienci nie mogą fizycznie dotknąć oferowanych produktów. Nie mają również bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą. Przez to trudniej jest poznać ich potrzeby i pomóc dokonać odpowiedniego zakupu. Sytuacja ta zmienia się po wdrożeniu narzędzi pozwalających monitorować zachowanie osób na stronie internetowej oraz na podstawie tych informacji budować ich profile. W wypadku systemu SALESmanago Marketing Automation monitorowanie klientów e-sklepu możemy zacząć najczęściej na dwa sposoby. Pierwszy z nich to wysyłka tradycyjnego e-mailingu. Jednakże, każdy kto kliknie w link w otrzymanym mailu zostanie zidentyfikowany i od tej pory jego zachowanie będzie monitorowane, a w systemie zacznie powstawać profil klienta. Druga opcja to prosta integracja systemu ze sklepem. W ten sposób każdy klient, który się zarejestruje, zaloguje, dokona zakupu lub zapisze na newsletter zostanie zidentyfikowany przez system. Dzięki temu dane behawioralne (zachowanie na stronie WWW, otwarcia i kliknięcia w maile) oraz transakcyjne stworzą profil klienta. W ten sposób poznajemy klienta i jego potrzeby podobnie lub nawet dokładniej niż podczas jego wizyty w sklepie stacjonarnym. Głównie dlatego, że każda wizyta (na stronie WWW) oraz zakup jest zapisywany i przechowywany.

Jak możemy wykorzystać wiedzę o klientach w Marketing Automation?

Łącząc wiedzę o klientach oraz automatyzację marketingu i sprzedaży możemy zrobić wiele. Najważniejsze jest to, że zaczynamy komunikować się potencjalnymi i aktualnymi klientami indywidualnie przesyłając im istotne dla nich treści w odpowiednim czasie i w odpowiedni sposób. Poniżej przedstawiamy 5 działań od których warto zacząć automatyzację marketingu i sprzedaży w eCommerce.

1. Automatyczna segmentacja klientów odwiedzających stronę WWW

System monitoruje każdego zidentyfikowanego klienta na stronie WWW. Na podstawie przebiegu wizyty możemy automatycznie przypisać klienta do segmentu. Podział klientów na grupy ze względu na ich zachowanie na stronie WWW to segmentacja behawioralna. Jest to jedna z najdokładniejszych metod grupa kontaktów ze względu na ich zainteresowanie. Głównie dlatego, że za przydzielenie do konkretnej grupy odpowiada rzeczywiste zachowanie danej osoby na stronie WWW. Uruchomienie takiej automatycznej segmentacji jest bardzo proste dzięki macierzom segmentacji. Macierz przypisuje klienta do grupy na podstawie odwiedzin:

Na dokładnie określonym adresie URL;
Na adresie URL zawierającym dane słowo;
Na adresie URL, w którym występuje określony ciąg znaków. Na przykład podając hiszp* macierz zareaguje na słowa Hiszpania, hiszpańskich, hiszpańskie w odwiedzanym adresie URL.

Na dokładniejszą segmentację pozwala połączenie danych behawioralnych(historia wizyt na stronie WWW) z danymi transakcyjnymi(historia zakupów).

2. Wysyłka predefiniowanych ofert dopasowanych do segmentu klientów

Jeśli posiadamy już segmenty odbiorców określone na podstawie danych behawioralnych to mamy podstawę do następnej automatyzacji. Żeby lepiej poznać potencjalnych klientów możemy automatycznie wysłać im predefiniowaną ofertę dotyczącą segmentu produktów, którymi są zainteresowani. W tym celu przygotowujemy zestaw wiadomości zawierających najciekawsze/najpopularniejsze oferty z danego segmentu. Następnie tworzymy reguł automatyzacji trzymając się zasady, że jedna reguła odpowiada za wysyłkę oferty do jednego segmentu. W takiej regule określamy zdarzenie, czyli przypisanie do segmentu i akcję wyślij ofertę X. Powielamy to ustawienie dla wszystkich segmentów. Dzięki temu system automatycznie wyśle ofertę do osoby, która trafi do danego segmentu.

3. Formularz Pop-up skierowany do anonimowych użytkowników

Pracując w środowisku Marketing Automation zawsze powinniśmy starać się zwiększyć liczbę zidentyfikowanych kontaktów. Jednym z dobrych sposobów pozyskiwania zarówno nowych i zidentyfikowanych kontaktów jest formularz kontaktowy typu pop-up lub wysuwany z brzegu ekranu. W SALESmanago możemy stworzyć dowolnie wyglądający formularz, a następnie wygenerować odpowiedni kod (pop-up lub wysuwany). Generując taki kod możemy zaznaczyć opcję: „nie pokazuj zidentyfikowanym kontaktom”. Dzięki temu po wklejeniu kodu na stronie WWW tylko użytkownicy anonimowi zobaczą ten formularz z dedykowaną dla nich treścią. Na przykład ciekawą promocją dla nowych klientów.

4. Powiadomienie o porzuconym koszyku

Jedna z najpopularniejszych automatyzacji w eCommerce. Automatyczne przypomnienie o pozostawienie nie wykupionych produktów w sklepowym koszyku pozwala przede wszystkim ograniczyć ich liczbę. Po drugie najczęściej rośnie średnia wartość koszyka, ponieważ klienci wracając na stronę sklepu dokładają coś jeszcze korzystając ze stałego kosztu dostawy. Tego typu automatyzacja może być bardzo podstawowa, czyli jeśli dodał produkt do koszyka i nie dotarł do płatności to wyślij wiadomość przypominającą o porzuconych zakupach. Natomiast w bardziej zaawansowanej formie możemy automatycznie przesyłać wiadomość przypominającą, w której znajdą się produkty pozostawione w koszyku.

5. Programy Win-Back

Win-back to najprościej mówiąc ponowne zaangażowanie klienta, który teoretycznie zrezygnował z usług firmy/dalszych zakupów. W Marketing Automation wiemy kiedy klienci odwiedzają stronę WWW i kiedy dokonują zakupów. Łatwo więc ustawić odpowiednią automatyzację przypominającą o naszym istnieniu klientom, którzy przestali odwiedzać e-sklep i dokonywać transakcji. Najprostszym sposobem będzie stworzenie odpowiedniej wiadomości zachęcające klientów do powrotu. Może to być rabat dla stałych klientów. Następnie określamy regułę automatyzacji, która w wypadku braku odwiedzin lub zakupu w przeciągu określonego czasu od poprzedniej odwiedziny/zakupu wyśle wcześniej przygotowaną wiadomość.