Współczesny klient przebywa na własną rękę nawet 90% ścieżki zakupowej, zanim skontaktuje się ze sprzedawcą. Droga do zakupu staje się teraz coraz mniej linearna: konsumenci korzystają z wielu urządzeń, chętnie migrują między kanałami, między online a offline…
Dziś istnieje z pewnością dużo więcej wariantów podróży zakupowej niż kilka lat temu. Ale to nie powinno zatrzymywać Twoich wysiłków w rekonstrukcji jej przebiegu i możliwości. Jednak w 2016 praca nad nią wygląda zupełnie inaczej. Jak?
10 pomysłów na omnichannel marketing. Pobierz darmowego ebooka
Przeanalizuj dane z wielu źródeł
Aby zrekonstruować, w jaki sposób przebiega droga od pierwszego kontaktu z marką aż do zakupu i retencji, musisz wziąć pod uwagę, że przeciętny konsument wchodzi w kontakt z marką w wielu kanałach i w wielu punktach styku, które mogą się wydarzyć na wielu urządzeniach. Mówimy więc zarówno o odwiedzinach na stronie www, jak i w social media czy w aplikacji mobilnej. Upewnij się więc, że masz do dyspozycji narzędzia, które pozwalają zbadać aktywność we wszystkich kanałach – a później zapewnić w nich spójną komunikację.
Desktop + mobile
Pośród nich największe wyzwanie stanowi połączenie danych o zachowaniu użytkownika na stronie www oraz w aplikacji mobilnej. Te dwa zbiory danych nie tylko wzajemnie się uzupełniają i oświetlają, ale mogą wzbogacać komunikację w poszczególnych kanałach. Mówiąc konkretnie: czasem zachowanie użytkownika na stronie www nie mówi Ci zbyt wiele o jego preferencjach. Tymczasem dzięki Mobile Marketing Automation masz dostęp do innych aplikacji, zainstalowanych na urządzeniu tej osoby. Innymi słowy, możesz dowiedzieć się, że np. ma wiele aplikacji ułatwiających podróżowanie. Na podstawie automatycznej integracji między systemami Marketing Automation (tradycyjnego, desktopowego) oraz Mobile Marketing Automation możesz automatycznie przypisać taką osobę do segmentu i zaoferować spersonalizowaną komunikację.
Online + offline
Klienci migrują między online a offline. Najpierw oglądają produkt online, czytają opinie i recenzje, a potem kupują go w sklepie stacjonarnym. Lub odwrotnie: najpierw przymierzają czy testują produkt w sklepie fizycznym, by potem wyszukać w sieci najlepszą ofertę i wybrać sklep internetowy.
Dla marketerów oznacza to znaczące obniżenie jakości ich działań analitycznych. Klient oglądał produkt, ale go nie kupił – tak wynika z analityki zachowania na www, ale przecież dana osoba mogła po zrobieniu researchu w sieci wybrać się na zakupy do sklepu stacjonarnego!
Jak zaadresować ROPO (research online, purchase offline) i Showrooming (odwrócone ROPO: zakupy zaczynamy w sklepie fizycznym, a kończymy w sieci)? Istnieje kilka rozwiązań:
- beacony: to małe urządzenia, które monitrują zachowanie klientów w sklepie. Pozwoli Ci wykorzystać proximity marketing. >> Przeczytaj więcej o beaconach
- aplikacja mobilna: daje Ci dostęp do klienta w czasie rzeczywistym praktycznie 24 godziny na dobę. Kiedy widzisz, że zbliża się do sklepu stacjonarnego (dzięki geolokalizacji lub beaconom), możesz przygotować specjalną ofertę – np. zniżkę na produkty oglądane w sklepie stacjonarnym. Możesz tez zidentyfikować zwyczaje zakupowe (np. kiedy klient lubi przeglądać stronę lub wchodzić do aplikacji) i na tej podstawie wysyłać oferty w najlepiej dopasowanym momencie.
- dynamiczne oferty: zadbaj o to, by oferty wyświetlane na banerach na Twojej stronie www były dopasowane do konkretnego użytkownika i do jego zainteresowań – także tych, które zdradził Ci podczas wizyt w sklepie stacjonarnym. Dzięki beaconom wiesz, w jakich partiach sklepu spędził najwięcej czasu, więc odwołaj się do tych kategorii produktów!
- Komunikacja w czasie rzeczywistym: połóż nacisk na real-time marketing. Staraj się tworzyć reguły, które na bieżąco reagują na deklarowane potrzeby odbiorców.
Nielinearna, fragmentaryczna i trudna do przewidzenia podróż zakupowa klienta to nie problem: o ile masz narzędzia, które pozwolą na integrację danych z wielu kanałów, szczególnie między online i offline oraz mobile i desktopem.
Follow
