Luksusowa obsługa klienta: jak budzić lojalność, rozpieszczać i czy w ogóle warto to robić

Jeśli powtarzasz, że Twoja firmę wyróżnia „najwyższy standard obsługi klienta”, to przeczytaj ten tekst. Rozpieszczanie klienta jest dziś bowiem powszechnie obowiązującą mantrą, ale ani nie jest tak często uprawiane, jak można by wnioskować z deklaracji, ani nie zawsze realnie wspiera rozwój biznesu. Klucz w tym, żeby Twoja strategia obsługi klienta świadoma i konsekwentnie stosowana.

Filozofia obsługi klienta 1: rodzic

Dla swoich klientów możesz być rodzicem albo dziadkiem.

Rodzice starają się przystosować dziecko do surowych reguł rzeczywistości i mówią mu twardo: „Nie możesz mieć wszystkiego, co chcesz”. Według tej filozofii dostarczamy klientom dobra w ramach uzgodnionej umowy i jasno określamy granice realizowanych usług. Piszemy obszerne regulaminy i zasady zwrotów i reklamacji. Jeśli klient chce dostać ciastko, musi nawet zjeść marchewkę: jeśli chce niskich cen, musi się godzić na niższy standard obsługi, jeśli chce dodatkowej zniżki lub dostępu do materiałów dodatkowych, musi uczestniczyć w programie lojalnościowym. Jeśli zaś coś zepsuje lub coś nie działa z jego winy, pozostawiamy go samemu sobie, skoro nie mamy sobie nic do zarzucenia.  Nie możemy dziecka – klienta nadmierną troską rozpieścić, bo wejdzie nam na głowę.

Filozofia obsługi klienta 2: dziadek

Dziadkowie z kolei lekceważą te poważne zasady na rzecz żywiołowego rozpieszczania. Nie trzeba mieć piątki z matematyki, żeby dostać wielkiego misia. Nie trzeba umyć uszu, żeby dostać czekoladę. Dziadkowie nie uznają nigdy naszych pragnień za nadmierne lub nieracjonalne (wielki, napełniony helem balon w kształcie bardzo brzydkiej jaszczurki? Jasne!), co więcej, wyprzedzają je. Kiedy Amazon wymienia Twój pogryziony przez psa czytnik Kindle, to zachowuje się dokładnie jak dobry dziadek, patrzący przez palce na roztrzepanie wnuka.

Lojalności klienta: prawda czy mit?

Mówi się, że dziś luksus, czyli opcja dziadków, jest standardem. W epoce rewolucji konsumenckiej oraz social media, skierowanie uwagi na klienta i spełnianie wszelkich jego zachcianek stanowi element obowiązkowy. Prowadzimy marketing relacji, chcemy jak najmocniej przywiązać klienta do siebie, chcemy jego lojalności. Ale to nie jest takie proste i w istocie rozpieszczanie klientów ma też ujemne strony:

1. Lojalny, rozpieszczany klient nie jest wcale tańszy ani mniej wrażliwy cenowo, jak zwykło się uważać (dowodzą G.R. Dowling i M. Uncles),
2. Zadowolony klient przynosi mniej pożytku niż niezadowolony szkody (czyli Twój klient nigdy nie będzie Cię tak zachwalał, jak niezadowolony zwalczał),
3. Zasoby zainwestowane w luksusową obsługę klienta nie zostaną przeznaczone na coś innego, a każdy wybór oznacza zawsze stratę w innym obszarze.

Nie chodzi nam o to, by zniechęcić do rozpieszczania swoich klientów, ale wiedz, że musi ono być świadomą i konsekwentnie realizowaną decyzją. W przeciwnym wypadku grozi Ci najgorsze z możliwych rozwiązań, czyli brak spójności.

Luksus to coś niepotrzebnego

Istotą luksusu jest jego naddatkowy charakter, fakt, że to coś zupełnie niepotrzebnego, coś, co nie jest niezbędne, ale sprawia, że czujemy się wyjątkowo. Co to może być w obsłudze klienta?

1 Pieszczotliwe nazewnictwo

Paweł Tkaczyk nazywa swoich regularnych czytelników „brylancikami”. Wykorzystuje to w komunikacji e-mailowej, buduje spersonalizowaną komunikację i wyróżnia ich – sprawia, że czują się wybrani, wyjątkowi, traktowani specjalnie. To jedna z podstawowych zasad  luksusu: poczucie wyjątkowości.

2 Materiały premium dla klientów premium

Poczucie wyjątkowości, dawane grupie wybranych, najbardziej lojalnych klientów, możesz również realizować przez oferowanie dodatkowych materiałów, zaznaczając jednak ich ekskluzywny charakter. W ten sposób warto dać wcześniejszy dostęp do ebooka, który opublikujemy, informację o nowym produkcie/ wprowadzeniu nowej usługi przed premierą z możliwością wcześniejszego zamówienia.

3 Zupełnie dodatkowy prezent

Nie próbka. Nie okres testowania za darmo. Nie zniżka. Nie jeszcze większa zniżka. Nie gadżet firmowy. Coś zupełnie bezinteresownego.

To właśnie takie działania sprawiają, że klient czuje się rozpieszczony – gdy ma wrażenie, że nie masz bezpośredniej intencji nakłaniania go do zakupu, a jedynie chcesz sprawić mu przyjemność.

4  Nie każ mu mówić

Kiedy klient jest lojalny i wraca do Twojego sklepu, nagródź go, daj mu do zrozumienia, że to widzisz. Zasygnalizuj, że dany upominek jest podziękowaniem.

Wiele firm zmaga się tu z problemem klientów, którzy częściowo są aktywni online, a częściowo offline. Dzięki beaconom z SALESmanago można sobie z tym poradzić i śledzić aktywność w obu sferach. Pozwala to odejść od tradycyjnych kart programu lojalnościowego i zaoferować klientowi zniżkę czy bonus kiedy widzimy w systemie, że dokonał zakupów za określoną kwotę.

Luksusowy jest tu nie sam upominek, ale fakt, że nie trzeba było wyciągać karty ani w żaden sposób o niego prosić – marka była o krok przed klientem, by zrobić mu przyjemność. To drobne ułatwienie – teoretycznie nie zmieniające faktu, że klient otrzymał upominek – robi kolosalną różnicę w doświadczeniu obcowania z marką.

5 Uprzedź pragnienia, czyli personalizacja wyższego poziomu

Kiedy potrafisz pokazać swojemu klientowi, jak dobrze go znasz, to naprawdę robi na nim wrażenie. Dlatego zainwestuj w monitorowanie jego zainteresowań i zakupów oraz personalizację oferty – doceni doświadczenie wygody i komfortu, jaki mu oferujesz.

Dopasowana oferta służy nie tylko usprawnieniu procesu zakupowego. Daje także odbiorcy odczuć, że jest słuchany i traktowany wyjątkowo.

A jak Wy rozpieszczacie swoich klientów?