Kilka prostych sposobów na skuteczniejszą komunikację z klientami

Tradycyjny Email Marketing pozwala dopasować grupy odbiorców najczęściej na podstawie ich wieku, płci, miejscu zamieszkania czy innych dość ogólnych informacji. Ogólne „targetowanie” sprawia, że nie możemy się łatwo komunikować z indywidualnym odbiorcom. Tutaj pojawia się Marketing Automation i niedostępna wcześniej możliwość dostarczenia konkretnych treści do konkretnej osoby indywidualnie. Nareszcie „marketingowy monolog” zaczyna być dialogiem z naszym potencjalnym klientem.

Na początku pomyśl, o tym co wiesz o swoich klientach i jakimi kanałami próbujesz do nich dotrzeć. Najważniejsze dla Ciebie będzie czy Twoje komunikaty są, w tym samym kanale, w którym oczekują ich potencjalni klienci. Jednym słowem. Czy Ty, jako firma, jesteś tam gdzie są ludzie, którzy potrzebują Twoich produktów lub usług? Łatwo odpowiedzieć na to pytanie jeśli posiada się narzędzie pozwalające mierzyć zaangażowanie klientów, w różnych kanałach komunikacji i konwersję z nich płynącą. Po drugie potrzebna będzie wiedza, czym kiedy i gdzie interesował się Twój potencjalny klient. Jeśli już to wiesz, to bardzo łatwo będzie Ci spersonalizować komunikację z odbiorcami na poziomie bardzo indywidualnym. Dzięki systemowi Marketing Automation, będziesz mógł łatwo spersonalizować komunikację z klientem poprzez e-mail, stronę WWW, kanał mobilny oraz portale społecznościowe. Poniżej znajduje się kilka podpowiedzi, jak zacząć efektywnie się  z nimi  komunikować.

Lepsza komunikacja w kanale e-mail

E-mail Marketing to zdecydowanie najpopularniejszy sposób na realizowanie kampanii marketingowych online. Niestety ze względu na swoją popularność jest też numerem jeden jeśli chodzi o dostarczanie niechciany treści. Przez co, właśnie w tym kanale ekstremalnie ważna jest odpowiednia segmentacja odbiorców. Według raportu Lyris Annual Email Optimizer Report, 39% marketerów, którzy zaczęli segmentować odbiorców uzyskało wysokie wskaźniki otwieralności wiadomości email. Czasy, w których „Witaj droga Anno” oznaczało personalizację dawno minęły i teraz powinniśmy stosować następujące techniki.

1. Personalizacja pod kątem historii zakupów

Temat gromadzenia i wykorzystywania danych o swoich klientach od zawsze budzi pewne kontrowersje. Jednakże zbadano opinię konsumentów i według raportu firmy Axicom:

• 42% ankietowanych ceniło by markę lub sprzedawcę bardziej, jeśli pamiętano by o ich poprzednich zakupach i historii zachowania na stronie WWW;

• 50% uważa, że powinno się oferować im promocje na podstawie poprzednich ich historii dokonanych zakupów.

Jaki z tego wniosek? Konsumenci chcą Big Data i Marketing Automation, jednakże wtedy kiedy te działania przynoszą im konkretne wartości jak lepiej dopasowana oferta. Dobry system Marketing Automation pozwala, w pełni automatycznie, wysyłać e-maile zawierające produkty pasujące lub uzupełniające te już zakupione. Dzięki czemu prezentujemy klientowi atrakcyjne dla niego produkty i wtedy kiedy ich potrzebuje.

2. Personalizacja oparta o poziom zadowolenia odbiorców

Skoro możemy mierzyć poziom satysfakcji odbiorców i ich zaangażowania, to możemy również lepiej dopasować na tej podstawie wysyłane im treści. Każda firma ma do czynienia z odbiorcami, którzy są z nią silnie związani oraz z takimi, którzy wręcz otwarcie okazują swoją niechęć lub znudzenie. Pierwszą grupę możemy łatwo wykorzystać do pełnienia roli ambasadorów marki. Natomiast z drugą grupą powinniśmy pracować nad poprawieniem relacji, tworząc i wysyłając treści, które rzeczywiście zachęcą ich do zostania z nami. Pytanie jest jedno skąd mamy wiedzieć, w której grupie jest właśnie ten odbiorca? Z pomocą przyjdzie kilka narzędzi udostępnianych przez systemy Marketing Automation:

• Scoring kontaktu, im większy tym bardziej zainteresowany klient;

• Monitorowanie zachowania kontaktów na stronie WWW i ich aktywności;

• Dane dotyczące reakcji na wysyłane treści.

3. Personalizacja w oparciu o porzucony koszyk

Musimy pamiętać, że mówiąc lead, konwersja etc. Cały czas mówimy o relacjach międzyludzkich. Tak, w prawdzie niektórzy zapomnieli, tam po drugiej stronie są ludzie. Tacy sami jak Ty, czy ja. Mamy swoje słabości, zainteresowania, czasem kupujemy coś impulsywnie lub nie koniecznie nam potrzebnego i w ostatniej chwili rozmyślamy się. W prawdzie przez chwile cieszy nas, że zachowaliśmy się rozsądnie. Jednakże, nadal drzemie w nas chęć posiadania. Co to oznacza? Jeśli ktoś wkłada produkty do koszyka to chce je mieć! Niezależnie czy sfinalizował transakcję. Dlatego tak skutecznym narzędziem jest możliwość wysłania porzuconego koszyka do klienta, który rozmyślił się w trakcie kupowania. Najczęściej brakuje mu jakiegoś małego bodźca aby dokończył transakcję. Według badania SeeWhy około 48% kupujących online wykupuje porzucony koszyk jeśli im się o nim przypomni. Teoretycznie wysyłając porzucone koszyki mailowo do konsumentów możemy zyskać połowę wartości wszystkich porzucanych miesięcznie koszyków. Podobna zasada dotyczy formularzy uzupełnianych na stronie WWW. Korzystając z Marketing Automation w łatwy sposób automatycznie wyślesz każdemu jego porzucony koszyk lub poprosisz o uzupełnienie formularza.

Lepsza komunikacja z klientem odwiedzającym stronę WWW

Korzystając z serwisów WWW, najczęściej szukamy konkretnie nas interesujących treści, usług lub produktów. O ile łatwiej było by nam prezentować swoją ofertę, tym kanałem, jeśli mielibyśmy możliwość pokazywać to co interesuje każdego odwiedzającego. Takie możliwości oferuje system SALESmanago Marketing Automation. Oczywiście możliwości personalizacji jest wiele od małych okienek z ilością punktów z programu lojalnościowego po dynamicznie dostosowujące się menu strony internetowej do całego profilu odwiedzającego. Dlatego też przedstawię dwie podstawowe:

1. System rekomendacji na stronie internetowej

Oprócz wysyłania dopasowanych ofert poprzez e-Mail, możemy korzystając z podobnego mechanizmu wyświetlać na stronie internetowej dopasowane produkty do wszystkich cech i zachowań konkretnego konsumenta. Mogą to być produkty uzupełniające ostatni zakup, pochodzące z podobnego segmentu, lub kupione przez innych o podobnym profilu.

2. Progresywne formularze na stronie WWW

Posiadając wiedzę o aktywności klienta na stronie internetowej i dzięki możliwości zidentyfikowania każdego odwiedzającego możemy dopasować wyświetlane formularze do indywidualnego odbiorcy. Dokładny opis tej funkcjonalności znajdą Państwo TUTAJ. W dużym skrócie korzystamy z rosnącego wraz z każdą wizytą zaufania potencjalnego klienta i prosimy go o podanie coraz to dokładniejszych danych. Możemy także, oferować zapis na specjalną promocję tylko najbardziej aktywnym lub oferować dodatkową wartość tylko anonimowym odwiedzającym.