Dla klientów, Starbucks jest jak religia. Każdego ranka podążają do kawiarni po swoją porcję karmelowej latte, za którą płacą smartfonem, a potem przemierzają miasto dzierżąc w dłoniach kubki z charakterystycznym logo. Kawa – ta konkretna kawa – stała się dla nich naturalną częścią poranka do tego stopnia, że nie zastanawiają się, jak to się stało, że nie mogą żyć bez Starbucksa. My zbadaliśmy, w jaki sposób firma przywiązuje do siebie klientów. Poniżej przedstawiamy praktyki, które stanowczo powinieneś zaadoptować w swoim biznesie. Sekret? Personalizacja w czasie rzeczywistym na wielu urządzeniach.
Zmień odbiorców w lojalnych klientów. Pobierz bezpłatnego ebooka
Inwestuj w technologię, nie w reklamy
Howard Schulz twierdzi, że kluczem do sukcesu firmy była inwestycja w technologię cyfrową, a nie w reklamy. Zamiast pompować pieniądze w kolejne banery, zespół Starbucksa skupił się na doświadczeniu klienta i poszukiwaniu rozwiązań technologicznych, które je ulepszą. Znajdź właściwe narzędzia, które pozwolą Ci ukształtować je precyzyjnie według Twojej wizji i informacji pozyskanych z analityki zachowań klientów. Chodzi o to, by cały czas mieć przed oczyma wyraźny cel: użycie danych dla budowania relacji.
Program lojalnościowy musi być wygodny … i mobilny
Według danych firmy, My Starbucks Rewards Program ma już 10.4 milionów użytkowników w samych Stanach Zjednoczonych. Popularność zawdzięcza on włączeniu kanału mobilnego z uwzględnieniem tego, jak wykorzystują go klienci marki. Ponieważ 60% czasu spędzanego przez klientów online jest spędzane na urządzeniach mobilnych, znalezienie dobrego pomysłu na wykorzystanie kanału zda się fundamentalną sprawą. Kochamy smartfony za wygodę, łatwy dostęp do informacji i oszczędność czasu: możemy porównać ceny czy sprawdzić recenzje produktu podczas wizyty w sklepie stacjonarnym! Dlatego Starbucks umieścił mobile w centrum swojego programu lojalnościowego, który pozwala klientom płacić za napoje przy pomocy aplikacji i w niej zbierać punkty upoważniające do zniżek i innych bonusów. “Transakcje mobilne stanowią 20% wszystkich transakcji w lokalach Starbucks w USA, czyli ponad dwa razy więcej, niż dwa lata temu, a pamiętajmy, że firma przetwarza ok 9 milionów transakcji tygodniowo”, mówi ekspert z Business Insider.
Starbucks stworzył program lojalnościowy, który nie uwzględnia zbierania pieczątek ani noszenia kolejnej plastikowej karty. Zamiast tego podążyli za swoimi klientami i stworzyli program skrojony na miarę ich potrzeb.
Wspólnymi siłami z innymi firmami
Gdyby istniał konkurs na najbardziej wyeksploatowaną frazę marketingową, zwycięzcą byłby postulat “Dostarcz realną wartość”. Jest ona powtarzana tak często, jak rzadko widuje się ją wcieloną w praktykę. Dlatego warto zwrócić uwagę, jak robi to Starbucks: oprócz praktycznego programu lojalnościowego, oferującego zniżki na własne produkty, czy korzyści emocjonalnych, stał się również miejscem, gdzie można znaleźć dużo więcej niż tylko kawę. Dzięki partnerstwu z takimi podmiotami jak Spotify czy Lyft proponuje swoim klientom atrakcyjne promocje czy okazje dotyczące innych usług.
Podsumowując: czego Starbucks może nas nauczyć o zwiększaniu lojalności klientów?
1) Wykorzystaj dane do budowania relacji i odkrycia, czego naprawdę potrzebują Twoi klienci
2) Twórz wielokanałowe doświadczenie zakupowe i nie zaniedbuj rozwiązań mobilnych
3) Inwestuj w technologię, która pomoże Ci zrealizować Twoje cele zamiast skupiać się na naśladowaniu innych
4) Dostarcz realną wartość. Współpracuj z innymi firmami, by zaoferować szeroki wachlarz atrakcji dla odbiorców.
Follow
